Холодные звонки: подробный инструктаж. Техника убеждения по телефону пошаговая инструкция с примерами способа, как оценить эффективность холодных звонков

При целенаправленном общении с клиентом компания пользуется наиболее демократичным и выгодным способом – звонит ему по телефону. В ходе разговора можно оценить отклик на предложение, отследить все изменения в активных продажах.

Суть прямых продаж – установить с покупателем контакт посредством дистанционного общения, продав ему какой-либо товар или услугу. В данной ситуации основная задача возлагается на специалиста, способного убедить потенциального клиента с помощью различных методик. Аналитиками выявлен классический сценарий, включающий в себя несколько основных пунктов:

• Установление контакта с покупателем;
• Введение наводящих вопросов и последующий анализ потребностей клиента;
• Реклама товара или услуги, обоснование полезности продукта, описание его основных свойств;
• Заключение договора о продаже.

«Холодный звонок» — спорная, но весьма эффективная стратегия, способствующая прямым продажам. Она представляет собой звонок менеджера с несколькими развязками, предварительно составленными фирмой. Это отличный способ учесть все возможные риски и повысить прибыльность бизнеса. К сожалению, далеко не все начальники считают тактику холодных продаж эффективной, хотя исследования показывают, что она срабатывает в 80% случаев.

Рассмотрим один пример. Компания N, занимающаяся продажей холодильников, использовала при продажах только «холодные» звонки, не меняя схем и не экспериментируя с вариациями происходящих событий. Такой подход специалисты оценивают как неправильный, ведь важнейшими критериями при разработке стратегий являются:

• Продумывание всех событий «наперед»;
• Использование нескольких различных подходов к клиенту;
• Тщательный анализ успешных звонков и использование современных технологий.

Последний пункт очень важен для увеличения объема продаж. Убеждение в продажах по телефону позволяет получить максимальный результат и выгодно продать клиенту товар. Итак, как же правильно пользоваться техникой НЛП и убеждать покупателей в необходимости своего продукта?

Холодные звонки и скрипты: что нужно знать? Техника продаж по телефону

Заранее продуманный скрипт «холодного» звонка – успешное решение большинства проблем, срабатывающее более чем в 50% случаев. Основное предназначение скриптов – уступка, использующаяся менеджером при получении негативного ответа от клиента. Рассмотрим один из примеров:

— Добрый день, Николай Алексеевич.

— Приветствую.

— Я Алексей, являюсь представителем фирмы «Crowl».

— Да, что вы хотели?

— Наша компания занимается проведением личностных тренингов для управляющего персонала. Мы помогаем правильно перераспределить ресурсы, повысить эффективность продаж и оперативно обучить сотрудников.

— Извините, но на это у меня совершенно нет времени.

— Могу я уточнить: вы хотели бы обеспечить максимальную эффективность работы, чтобы отсутствие свободного времени вас не пугало?

— Спасибо, нас все устраивает. Работники компании загружены полностью и даже сверх этого.

— Тогда мы попали по адресу. Основная цель тренингов – оптимизация продаж и перераспределение нагрузки.

— У нас действительно нет времени на это.

— У вас все прекрасно, но нет времени на развитие. Таким образом, вы считаете, что достигли успеха и дальше стремиться некуда?

— В какой-то мере.

— При упоминании вашей сферы деятельности на первом месте стоит название другой фирмы. Почему же? Они ведь ваши конкуренты?

— Ладно, убедили. Какова стоимость вашего тренинга?

В диалоге выше используется техника убеждения людей по телефону, которая, в принципе, срабатывает. Но для того, чтобы уметь быстро выйти из ситуации, менеджеру нужны предварительные наброски звонка. В этом поможет классический и универсальный крипт, который подойдет абсолютно для всех сфер деятельности.

Итак, выявим основную схему поведения менеджера в ситуации «холодного звонка»:

1. Убедительность речи. Поверьте: практически 90% собеседников слышат в голосе неуверенность, которая может помешать осуществлению ваших планов. Будьте раскованным и доброжелательным, дайте клиенту понять, что вы полностью подкованы в вопросе предоставления услуги.
2. Выявление потребностей. Прежде всего, будьте уверены в том, что вы разговариваете с нужным человеком. Не стесняйтесь уточнить это в корректной форме. Задавайте наводящие, уточняющие, встречные вопросы для извлечения из разговора максимальной выгоды.
3. Презентация продукта. Наверное, наиболее важный пункт из всех перечисленных. Здесь для вас зажигается «зеленый свет»: продемонстрируйте покупателю вашу услугу или товар, максимально точно раскрыв его преимущества и замаскировав недостатки, если они имеются.
4. Борьба с возражениями. Категоричное «Нет, спасибо!», которое можно услышать после предложения услуги, должно быть перекрыто логичной аргументацией и приведением доводов. Покажите клиенту, насколько важной для него может быть эта покупка.
5. Заключение сделки. На данном этапе вы должны решить все основные вопросы (обсудить доставку, акции, приятные бонусы и т.д.). Не забудьте попрощаться с клиентом и поблагодарить его за отзывчивость.

Важно! Не используйте в своей речи фразы в сослагательном контексте. «Я бы хотел попросить вас…» — попросите. «Не могли бы вы мне сказать» — нет, не могли бы! Избегайте подобных конструкций, будьте настойчивым в своих проявлениях.

Реальное отношение к НЛП в продажах по телефону. Стоит ли его применять?

Нужен ли в продажах НЛП и можно ли применить его максимально эффективно? Ответ на этот вопрос интересует многих менеджеров и работников фирм. Считается, что все индивидуально, но использовать НЛП в сфере продаж, безусловно, хорошая идея.

Методы программирования должны основываться на умении задавать и анализировать уточняющие вопросы, чтобы впоследствии использовать их в разговоре с клиентом. Менеджер также должен профессионально владеть речью. Правильно заданный вопрос заставляет покупателя еще раз обдумать свой ответ. Популярная фраза «Я должен обсудить это с руководителем\женой\работодателем» легко может быть вывернута в вашу пользу.

Техники убеждения собеседников сегодня очень популярны и преподаются на тренингах. Далеко не каждый специалист может овладеть приемами НЛП, но тот, кто это сделает, станет по-настоящему квалифицированным кадром для компании.

Итого

Теперь вы знаете, как убеждать людей по телефону с целью извлечения из этого максимальной выгоды. По статистике, открытость, доброжелательность и корректность менеджера – половина успеха. Забудьте о неуверенности, страхе и осторожности – покажите клиенту, что обе стороны должны быть заинтересованы в сотрудничестве. Фразы «Уверен, что это правильное решение», «Я перезвоню вам через полчаса и мы продолжим обсуждение», «Вы будете счастливы, приобретя…» — своеобразные палочки-выручалочки, которые помогут вам повысить эффективность бизнеса. Желаем удачи!

Резюме редактора

Воспользуюсь полномочиями редактора и дополню статью автора пунктами собственного богатого опыта в продажах и холодных звонках:

• среднестатистический клиент в 90% случаев покупает после 7-го касания, а 80% менеджеров по продажам делают не более 2-х звонков;
• задача холодного звонка — не продать, а перейти с клиентом на следующий шаг в отношениях, исходя из чего приведенный скрипт я бы не использовал;
• нлп в продажах почти всегда есть манипуляция, клиенты — люди, и чувствуют манипуляции на подсознательном уровне, и даже если купят один раз, то далее вас с вашим НЛП и на пушечный выстрел не подпустят;
• современные тенденции маркетинга, продаж и поведения клиента таковы, что предварительная система касаний проходит без звонков, а телефонный разговор лишь «заворачивает» и дошлифовывает согласие покупателя о сделке; например, перед любой покупкой сегодня люди читают отзывы;
• важно перед звонками иметь портрет типового клиента, с его болями и реальными проблемами;
• если нет уверенности в продукте, нет энергичности и энтузиазма — вы не продадите ничего, ибо люди считывают это на глубинном уровне.

Чем выше цена сделки, тем важнее и целесообразнее использовать и телефонные продажи. Тестируйте, нарабатывайте практику, и всё получится!

У подавляющего большинства организаций, занимающихся реализацией товаров и услуг, есть конкретна цель - повысить продажи. Но рынок отличается определенными объемами спроса на продукцию, и чтобы заинтересовать потенциальных покупателей в покупке своего товара, маркетологи уже давно применяют особый инструмент - холодные продажи.

Говоря более конкретно, холодные продажи представляют собой такой вид продаж, когда покупатель, будучи безразличным к продукту и не заинтересованным в консультации менеджера, после разговора с ним превращается в клиента. Одновременно с этим повышаются и объемы продаж.

Суть и особенности холодных продаж

Холодные продажи, как мы уже сказали, нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются (и даже называются некоторыми специалистами) как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.

Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.

В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж - так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье - обход квартир с товаром на руках). Но мы с вами сосредоточимся на телефонных звонках, т.к. именно они играют главенствующую роль в холодных B2B и в B2C продажах.

Перед началом работы в «холодной» области торговли нужно определить разницу между холодными и горячими продажами:

• И горячие и холодные продажи имеют свой собственный рынок. Так, горячие продажи характеризуются стабильным потоком клиентов, уже приходящих с целью приобрести что-либо. Холодные же продажи состоят в поиске новых клиентов, что подразумевает телефонные разговоры, командировки, отдельные презентации товара. Здесь также скажем и о холодных звонках - это разговоры по телефону с потенциальными покупателями, преследующие цель превратить безразличного к продукту человека в заинтересованного, и назначить встречу.
• В сегменте холодных продаж можно серьезно повысить объемы реализации и увеличить конкурентоспособность компании по отношению к компаниям с аналогичным продуктом.
• Используя холодные звонки, компания более оптимально расходует средства на проведение рекламных мероприятий. Но при неэффективной работе специалистов есть риск того, что люди будут отказываться от покупок. Исходя из этого, менеджеры должны проходить специальное обучение, а на это требуется время.

Чтобы глубже понять суть холодных продаж на практике и повысить их эффективность, менеджер должен придерживаться нескольких простых правил:

• Проводить переговоры нужно в (любая напряженность может отрицательно сказаться на заключении сделки)
• Для большей результативности нужно быть уверенным в себе и и мотивации
• Работать с клиентами нужно только в хорошем настроении и бодром расположении духа
• Необходимо быть в состоянии ответить на любые вопросы по предлагаемому продукту (для этого нужно знать все его характеристики, преимущества и недостатки)
• Беседуя с клиентом, важно создать комфортную для него обстановку и суметь вовлечь его в беседу еще до того как он заинтересуется товаром
• В процессе общения следует обращать внимание на настроение и интонации собеседника
• В каждом звонке нужно стремиться к формированию у клиента положительного интереса к продукту и предлагающей его компании, опираясь при этом на всевозможные мероприятия (ярмарки, выставки, презентации), официальные отзывы в СМИ
• В каждом звонке нужно стремиться назначить встречу (обязателен и учет этих звонков и назначенных встреч)
• Необходимо стараться ежедневно пополнять свою клиентскую базу хотя бы на одного-двух человек
• Совершая звонки, нужно заранее быть готовым к частым отказам
• Перед совершением звонка необходимо тщательно обдумывать основные моменты своего разговора (рекомендуется репетировать свои звонки)

Взяв на заметку эти правила, старайтесь никогда от них не отступать. Что же касается методики холодных продаж, то о ней следует поговорить отдельно.

Методика холодных продаж

Говоря о методике холодных продаж, нужно в первую очередь помнить о том, что это способ продажи продукта посредством телефонного разговора с потенциальным покупателем, т.е. продажа без непосредственного взаимодействия. Некая своеобразность этого подхода вовсе не мешает ему быть очень эффективным. Но для достижения серьезных результатов нужно выстраивать свое отношение к потенциальному покупателю по конкретной схеме:

• Проводится информационная кампания о выходе на рынок нового продукта
• Совершается дозвон до потенциального клиента, и оцениваются его возможности на тему заинтересованности в продукте
• Предпринимаются попытки вовлечь потенциального клиента в отношения по схеме «продавец-покупатель»
• Разговор подводится к предложению о покупке товара
• Назначается дата личной встречи и

Вышеназванная схема должна осуществляться на основании проверенной практикой методики, состоящей из трех пунктов:

• Должен быть готовый сценарий телефонного разговора, включающий в себя разные варианты реакции клиента и ответной реакции продавца
• В разговоре не допускается напористость
• Ответы на возражения клиента должны быть корректными
• В разговоре нужно предлагать альтернативные варианты решения вопроса

По мнению профессиональных продавцов, сценарий холодного звонка должен выглядеть примерно так:

• Сначала в обязательном порядке нужно поприветствовать клиента
• После приветствия нужно сразу же указать, кто звонит
• В течение первых минут разговора нужно указать причину звонка и предложить свой продукт
• После предложения нужно замотивировать клиента на переговоры и постараться заключить сделку (назначить встречу)

Представленный сценарий является общим, и в зависимости от каждой конкретной ситуации он будет требовать корректировок и доработок. Вы должны быть готовы к возражениям (в холодных продажах они встречаются чаще всего). Но не нужно рассматривать возражения как неудачу. Помните, что ваш звонок был для человека неожиданностью, и ему нужно время на адаптацию.

В дополнение к только что сказанному процесс продажи по телефону имеет и ряд своих особенностей, который в обязательном порядке нужно учитывать.

Особенности телефонного разговора в холодных продажах

Первой особенностью можно назвать то, что в продажах по телефону намного сложнее вовлечь клиента в контакт и заинтересовать в продукте, чем в обычных продажах. Если вы работаете продавцом в магазине, а пришедший к вам покупатель изначально хотел приобрести что-то конкретное, вы можете чувствовать себя хозяином положения. В холодных звонках все совершенно иначе, и хозяин положения скорее тот, кому вы позвонили.

Отсюда вытекает вторая особенность - совершая холодный звонок, вы понятия не имеете, кто поднимает трубку. Тут вариантов множество, и зависят они от того, куда вы звоните: частному лицу, в станцию техобслуживания или в офис крупного торгового предприятия. По этой причине вы должны не только превосходно разбираться в продукте, который предлагаете, но и быть компетентны в ведении любых разговоров и с самыми разными категориями людей.

Не важно, кто вы: обычный продавец, опытный менеджер или руководитель отдела продаж - у вас в наличии всегда должен быть скрипт холодного звонка - шаблон, который вы будете использовать в беседе. Неверное построение разговора может привести к его преждевременному окончанию и, как следствие, к потере потенциального клиента.

Достаточно часто на практике встречаются ситуации, когда менеджер компании обзванивает других людей, а они, будучи даже заинтересованными, по каким-либо причинам не располагают свободным временем для продолжительного разговора. Чтобы и в таких случаях иметь возможность добиться своей цели, помимо готового скрипта холодного звонка необходимо иметь навык презентации товара на любом этапе беседы.

На практике, вероятнее всего, вам будут попадаться разные люди, да и сами ситуации никогда не будут одинаковыми. Это значит, что вы встретитесь с множеством других особенностей, предусмотреть которые ни мы, ни вы не в силах. Поэтому стоит набираться опыта и постоянно оттачивать свое мастерство.

Организация холодных продаж

К холодным продажам нужно относиться со всей серьезностью, а это значит, что первым делом нужно правильно организовывать холодные звонки. Вы должны понимать, что, совершая их, в большинстве случаев вы будете слышать в ответ фразы типа: «Мне это не интересно», «Спасибо, не нужно», «Позвоните позже» и т.п. Такие ответы значительно снижают работоспособность менеджера и отрицательно сказываются на его мотивации.

Зачастую также начинающие специалисты по холодным продажам, получив несколько положительных реакций на свои звонки и увидев, что клиенты заинтересованы в продукте, ставят перед собой цель заполучить как можно больше именно таких контактов. Но эта позиция совершенно неверна, т.к., во-первых, заинтересовать можно практически любого человека, а во-вторых, людей, которые заинтересованы изначально, будут буквально единицы.

1. Изначально определяйте цель холодного звонка. Она состоит не в том, чтобы получить быстрое согласие клиента на беседу, ведь он пока еще и не знает, о чем пойдет речь, а в том, чтобы качественного донести до него информацию о предлагаемом продукте. Плюс к этому нужно установить по телефону теплые и доверительные отношения.

2. Самым тщательным образом готовьтесь к разговору , а именно:

• Узнайте и запомните всю информацию о своем продукте и его характеристиках (желательно иметь перед собой, например, на столе, источники информации, к которым может потребоваться обратиться: журналы или буклеты о компании, продукте, руководителях; рекламные проспекты, статьи и т.д.)
• Составьте предварительный список людей и компаний, которым может быть полезен и интересен ваш продукт
• По возможности соберите информацию о том, кому вы звоните (если звонок совершается, например, в какую-то компанию) и внесите в список все номера телефонов
• Во время разговора держите в голове положительный образ клиента и будьте в хорошем настроении

3. Составьте возможный сценарий развития телефонного разговора. Опирайтесь при этом на несколько нюансов:

• Цель звонка - заинтересовать клиента в продукте
• Время для совершения звонка должно быть продумано
• Если звоните в организацию руководителю, старайтесь звонить напрямую, избегая разговора с секретарем
• Если звоните в организацию, беседуйте с тем, кто имеет право принимать решения
• До звонка лучше всего узнать потенциал собеседника и обдумать его возможные реакции
• Если звоните в организацию, соберите о ней побольше сведений, чтобы использовать их в разговоре
• Продумайте словесную презентацию своего продукта и отрепетируйте ее
• Научитесь обосновывать преимущества своего продукта, чтобы иметь возможность работать с возражениями и снимать отказы
• Всегда старайтесь заканчивать разговор, предлагая встречу

Организация холодных продаж и звонков с учетов всех этих тонкостей позволит вам подготовиться должным образом, и иметь средства для подавления возражений. А уже после организации процесса можно переходить непосредственно к звонкам.

Технические особенности холодных звонков

Правильно построенный диалог при холодном звонке - это диалог, который вызывает у потенциального клиента интерес к продукту; диалог, который заканчивается согласием на встречу.

Начинающим менеджерам и продавцам профессионалы рекомендуют применять такую технику холодных звонков:

• Разговор выстраивается так, чтобы адресат (частное лицо, представитель компании, руководитель, секретарь и т.д.) изначально не догадался, что вы совершаете холодный звонок. Для этого следует как можно подробнее представиться: от какой компании вы звоните, как вас зовут и какова ваша должность. Информация должна преподноситься легко и естественно - без лишних подробностей и сложностей.
• Не нужно думать, что ваше предложение будет мгновенно воспринято на «ура» без предварительной доверительной беседы. Моменты, касающиеся стоимости продукта, желательно оставлять на обсуждение при личной встрече. Если же клиент настаивает на том чтобы узнать цену, озвучьте наиболее низкий вариант, если таковой имеется. Если ваша компания это позволяет, предложите клиенту попробовать пробный бесплатный экземпляр продукта.
• До совершения звонка создайте для себя портрет вашего собеседника. Если есть возможность, узнайте об увлечениях потенциального покупателя, его интересах, хобби. Все это можно и нужно использовать в разговоре.
• Если по какой-то причине неуместно говорить о продаже товара или даже о товаре вообще, вполне можно назначить встречу якобы для решения сторонних вопросов. А уже на встрече провести переговоры на интересующую вас тему.
• В процессе разговора категорически нельзя бояться и показывать свое волнение клиенту. Неуверенность чувствуется даже по голосу, а с неуверенными людьми большинство клиентов старается не иметь дел.
• Клиентская база, состоящая из холодных контактов, будет пополняться только в том случае, если звонить вы будете десяткам людей в день.

Также вы можете использовать скрипты холодных продаж. Вообще немало хороших скриптов вы можете найти в интернете, но будет лучше, если вы создадите свой собственный.

Как создать свой скрипт холодного звонка

Давайте еще раз разберемся с понятием скрипта холодных продаж - во многом это упростит вам задачу по его созданию. Скриптом называется заранее продуманный алгоритм действий, т.е. предварительно сформированный шаблон. Скриптов желательно иметь несколько, т.к. люди разные, и к каждому нужен индивидуальный подход (поэтому, кстати, скрипты являются отличным инструментом для новичков).

Итак, звонить вы будете человеку, который понятия о вас не имеет. Чтобы звонок был успешным, вам нужно построить фундамент для последующего сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков, или же прийти к выводу, что потенциальный покупатель совершенно не заинтересован в ваших услугах.

Скрипты холодных продаж собираются постепенно, совершенствуя вашу технику, и зависят от конкретных целей, которые вы перед собой ставите. Таким образом, чтобы сделать грамотный скрипт холодного звонка, просто-напросто выстраивайте свой алгоритм с опорой на четыре важных пункта:

• Актуализируйте свою базу данных и определите целевую аудиторию
• Предоставьте собеседнику максимально полезную информацию
• Предложите нечто интересное и бесплатное (пробный продукт, фуршет после презентации, концерт приглашенной знаменитости и т.п.)
• Получите конкретный ответ от клиента касаемо вашего предложения

Вот хороший пример скрипта холодного звонка (этап представления пропустим):

«… Дмитрий Евгеньевич, я знаю, что основной проблемой в вашей области является.… Наша компания совсем недавно провела большую работу для других компаний в этой отрасли, помогая им разрешить подобные затруднения. Завтра мы устраиваем конференцию для всех заинтересованных людей, и хотим пригласить на нее вас. Там вы сможете познакомиться с подробностями нашего предложения и взять для себя бесплатный образец продукта. Кстати, после конференции вас ждет замечательный фуршет с напитками и вкуснейшими закусками. Что скажете? Думаю, вы сможете выделить пару часов своего времени ради такого события?!»

Мы уверены, что после небольшой практики вы сможете с легкостью составлять для себя скрипты холодных продаж и успешно их применять, добиваясь желаемого результата - согласия на встречу. Судить же о том, заинтересовало ли клиента ваше предложение, можно по ряду характерных признаков.

Как определить, что клиенту интересно ваше предложение

В первую очередь следует отметить, что профессиональный продавец должен уметь грамотно выходить из диалога с потенциальным покупателем. Это значит, что как только вы слышите сигнальную фразу от клиента, указывающую на то, что ему интересно ваше предложение, сразу же нужно снизить напор.

Сигнальными фразами и указателями являются:

• Вопросы, сопутствующие покупке продукта (например, о доставке, дополнительном сервисе, гарантиях и т.д.)
• Желание клиента посоветоваться с вами насчет применения вашего продукта
• Вопросы клиента, касающиеся всевозможных мелочей вашего продукта (здесь вы должны не отвечать на вопросы, а предложить встретиться для обсуждения деталей)
• Молчание клиента сразу после того как вы обозначили свое предложение (это сигнализирует об отсутствии возражений)

Проиллюстрировать вышесказанное, а также вообще, чтобы показать, что такое эффективный холодный звонок, рассмотрим хороший пример:

- Здравствуйте!

- Добрый день!

- Компания Best Technologies , старший менеджер Антон. Вы могли бы переключить меня на генерального директора?

- В данный момент его нет на месте.

- Хорошо, а когда он будет?

- Никогда его не будет. Он всегда очень занят и не сможет выделить для вас время. Я его замещаю. Все вопросы можете задавать мне.

- Прекрасно! Скажите, пожалуйста, как вас зовут?

- Валерий.

- Очень приятно, Валерий. У нас сейчас проходит новый бизнес-тренинг на тему привлечения новых покупателей и повышения продаж. Скажите, ваши сотрудники занимаются поиском новых клиентов?

- Естественно, занимаются. Но, к сожалению, ваш тренинг нам вряд ли понадобится.

- Валерий, а вам было бы интересно повысить эффективность работы и заодно избавиться от недостатка времени, ведь вы сказали, что времени у вас нет?

- Честно говоря, у нас все прекрасно. Мы работаем по налаженной и вполне успешной схеме. Спасибо за предложение.

- То есть, насколько я понял, все ваши менеджеры загружены по полной программе?

- Да, верно. Времени у них нет. Все заняты.

- Это просто прекрасно - что я позвонил вам именно сейчас! Валерий, цель нашего тренинга - научить перераспределять нагрузку менеджеров и повышать их эффективность в разы. Представьте только, что ваши сотрудники смогут работать в два и даже в три раза лучше. На тренинге будут рассматриваться темы оптимизации системы продаж и внедрения новых технологий. Давайте я вас запишу?

- Спасибо, но я же сказал, что у нас нет на это времени.

- Раз так, давайте я просто сообщу вам, когда будет следующий тренинг, чтобы вы заранее спланировали время и смогли прийти?

- Нет, не нужно. Как я и сказал, у нас все прекрасно и дела идут отлично.

- У вас все прекрасно, а времени на развитие и повышение эффективности нет? Странно, согласитесь? Такого не может быть.

- Я думаю, что отсутствие свободного времени - это как раз показатель процветания и успеха компании.

- Вы хотите сказать, что уже достигли наибольшего успеха, и развиваться не нужно? Почему же в таком случае, когда речь заходит о вашем сегменте рынка, все говорят о совсем другой компании - о ваших конкурентах?

— Ну, тут вы правы, Антон, с вами не поспоришь. Скажите еще раз, что у вас за тренинг? Где и когда он будет проходить?

Как мы видим, менеджер использовал прекрасный скрипт, парировал возражения, получил сигнал о том, что клиент готов прийти на тренинг. Ему осталось лишь назначить дату и место встречи. И если продукт действительно качественный, он может не сомневаться, что его клиентская база пополнится еще одним покупателем.

На самом деле понять, что человек заинтересовался, совсем не сложно, и помимо вышеназванных фраз и указателей об этом может говорить тон человека, его интонации, желание поговорить еще и т.д. Ваша задача - научиться понимать эти сигналы и оперативно на них реагировать.

Как говорят опытные продажники, нет людей, которые не захотят купить тот или иной продукт, - есть продавцы, которые не могут его правильно продать. Нацеленность на результат, тактичность, целеустремленность и желание оттачивать свои навыки - вот что нужно любому менеджеру для достижения цели.

И еще раз напомним, что при холодных звонках вопросы стоимости и деталей нужно стараться технично опускать, переводя разговор в русло назначения встречи. Когда вы встретитесь с клиентом лицом к лицу, когда товар будет у него перед глазами, когда у вас будут все возможности для проведения презентации, тогда-то вы и раскроете весь свой потенциал в полной мере.

А о том, как проводить презентацию, мы поговорим в следующем уроке. Из него вы узнаете, как обеспечить хорошее первое впечатление, основы проведения успешной презентации, нюансы демонстрации продукта и удержания внимания клиента, типичные ошибки и другие интересные и важные в продажах вещи.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В этой статье мы расскажем вам и почему их нужно избегать собственникам организаций, когда они выбирают вид деятельности, чтобы , и менеджерам по продажам, которые хотят быть успешными и построить карьеру в продажах.

Итак, сразу перейдем к главному.

Что такое холодные продажи — это когда покупателю не очень-то нужен ваш товар или услуга, а вам крайне необходимо ему продать. Таким покупателем, пока еще не подозревающим, что он станет вашим клиентом, может оказаться кто угодно. И этого покупателя нужно найти, например, обзвонив базу предприятий. Или базу физических лиц, купленную у какого-нибудь программиста, взломавшего базу клиентов какого-нибудь сайта (иногда сайты сами продают контакты зарегистрированных пользователей, но это совсем другая тема).

Организация получает или сама формирует базу контактов потенциальных клиентов, ранее не пользовавшихся ее услугами, а затем менеджеры упорно и настойчиво начинают всем звонить. Поэтому очень часто холодные продажи связывают с холодными звонками — когда менеджеры звонят незаинтересованным потенциальным покупателям и пытаются всеми правдами и неправдами «впарить» свой товар или услугу, что вызывает преимущественно негативную реакцию у людей, которым эти звонки делают.

Частые отказы, как правило, негативно сказываются на менеджерах по продажам, обладающих высокой степенью к собеседнику. У них пропадает мотивация к работе, ухудшается психологическое, а затем и физическое состояние менеджера. Это отражается на рабочих результатах. Хорошо, если вы обладаете чрезвычайной степенью психологической устойчивостью и готовы закрыть глаза на клиентские негативные эмоции, в этом случае холодные продажи вам подходят. Ну а если нет? Если вы слышите людей и готовы воспринимать их точку зрения? В этом случае у вас не будет больших холодных продаж и сверх-результатов. На этой работе вам гарантировано . А значит, не будет перспектив в выбранном направлении. Вы сами будете недовольны своими результатами. И будете постоянно опасаться увольнения, что тоже не прибавит стабильности и спокойствия в вашу жизнь.

Теперь поговорим о значении холодных продаж для бизнеса.

Их применяют в тех случаях, когда клиент не имеет особой заинтересованности в ваших товарах или услугах. Ему не нужно купить. А вам очень нужно продать. Как это сделать? Только сформировав у клиента потребность в вашем товаре или услуге.

Однако на формирование потребности у населения или организаций могут уйти годы и значительные средства. Необходима комплексная рекламная компания, повсеместно рассказывающая о вашем товаре или услуге, о способах его применения и о той выгоде, которую получит человек, если заключит сделку. Для такого комплексного информирования необходимо задействовать рекламу на телевидении и радио, снимать информационные передачи, писать статьи — задействовать большое количество рекламных, информационных и финансовых ресурсов. Ну а если на этом рынке будет множество предложений, — в этом случае клиент будет знать, что нужен вам значительно больше, чем вы ему, и будет требовать особых условий. Ваши менеджеры будут тратить колоссальное количество рабочих часов чтобы найти такого клиента и уговорить его, что в итоге может стать не только невыгодным, но еще и излишне трудозатратным.

Подобные комплексные рекламные компании могут позволить себе только компании с большим бюджетом на маркетинг и рекламу. Поэтому небольшим фирмам или частным предпринимателям лучше избегать вида деятельности, где потребность в товаре или услуге еще не сформирована.

Если ваша компания не нуждается в холодных продажах и клиенты приходят к вам сами — ваша организация имеет преимущество на рынке. Ваша задача сделать так, чтобы, приходя к вам, клиент не смог уйти к конкурентам и делал покупку именно у вас. Что для этого нужно? Наиболее полно и качественно оказывать услугу или проводить продажу (особенно, если дело касается услуг). А значит наибольшего внимания требует оценка качества работы менеджера по продажам или менеджера по работе с клиентами — первичного звена, от которого зависит впечатление клиента о работе вашей компании.

Наверняка вы со мной согласитесь, что первичное общение с менеджером при личном контакте или по телефону имеет ключевое значение при необходимости для покупателя сделать ту самую покупку или воспользоваться услугами. Если менеджер доброжелателен и достаточно компетентен, чтобы ответить на все их вопросы, значит, скорее всего, он станет вашим клиентом. Но в большинстве случаев бывает наоборот — менеджер не проявляет заинтересованности в клиенте, не умеет выявить его потребности и не обладает достаточными знаниями о товаре или услуге, чтобы ответить на все появившиеся вопросы.

Чтобы ваш бизнес быстрее пошел в гору, избегайте холодных продаж, работайте с горячими клиентами и соблюдайте следующие нюансы:

• Продавайте продукты и услуги, которыми пользуетесь сами . Если вам самому нужен ваш товар или услуга и вы считаете их качественными, рассказывайте об этом своим друзьям и знакомым. Если ваш товар нужен вам, значит наверняка нужен и им. Когда придет время, они предпочтут воспользоваться услугами того человека, которому доверяют.
• Обеспечьте входящий поток звонков или визитов. Продумайте грамотную рекламу. Проверяйте, какая именно реклама работает и внедряйте это.
• Набирайте на работу лучших менеджеров . Если не можете найти лучших — заплатите лучшему тренеру по продажам, обучите персонал и контролируйте его работу.
• Используйте партнерские программы, бонусы или подарки для пользователей социальных сетей, которые расскажут о вас или оставят положительный отзыв. Таким образом о вас может узнать целевая аудитория и начнет работать сарафанное радио. Так на формирование положительного имиджа уйдет меньше времени и ваши усилия начнут быстрее окупаться.

Ниже мы разместили полезное видео, которое расскажет о дополнительных способах увеличения продаж без холодных звонков и интернета.

Успех холодных продаж во многом зависит от скриптов разговора. Это набор алгоритмов с использованием определенных техник. Если ваши менеджеры их придерживаются и оттачивают свое мастерство каждый день, то первый контакт с потенциальным клиентом скорее будет напоминать игру в гольф, нежели восхождение на Эверест.

Холодные продажи: самые распространенные ошибки

Исходя из нашего опыта, мы выявили самые распространенные ошибки в холодных продажах.

1. Впечатляться каждым отказом

У менеджера может возникнуть желание рефлексировать по поводу каждого отказа при холодном звонке. Клиентское «нет», пусть иногда и высказанное в грубой форме, — вовсе не повод, чтобы бесконечно «оплакивать» результат и брать паузы на обдумывание. Забудьте и двигайтесь дальше.

2. Не иметь скрипта «холодного» разговора

Если холодные звонки осуществляются с помощью телефона, большая ошибка — не иметь перед глазами скрипт разговора. Без него почти каждый клиент может завладеть инициативой и завести вашу беседу в никуда.

3. Продавать лицу, не принимающему решения

Не спешите радоваться, если вас внимательно слушают и со всем соглашаются. Возможно перед вами вовсе не тот человек, который принимает решение о покупке вашего продукта. Обязательно убедитесь, что при холодном звонке вы тратите время, говоря с тем, кто сможет успешно закрыть сделку.

4. Не фиксировать договоренности при холодном звонке

Даже если вы побеседовали с лицом, принимающим решение, и он отнесся к вашему предложению благосклонно, не впадайте в эйфорию. Фиксируйте детали разговора, чтобы использовать их при дальнейших шагах. Помните, некоторые люди вообще склонны много говорить и обещать. И только четко сформулированный результат разговора может как-то их дисциплинировать и заставить заплатить.

5. Не узнавать причину отказа

Очень часто при холодных продажах люди говорят «нет» автоматически. Но это не значит, что ваше предложение нерелевантно. Уточните у человека с помощью наводящих вопросов, почему он сказал «нет». Если выведете его на возражение, получите материал, с которым вполне можно поработать и даже успешно закрыть сделку.

6. Не иметь понятного алгоритма оценки взаимодействия с клиентом

Холодные продажи – это просто технология. И она должна быть соблюдена каждым сотрудником. Степень технологичности замеряется руководителем с помощью понятного алгоритма из листа развития менеджера. Последний представляет собой таблицу с навыками, которые нужно применять на каждом этапе работы с клиентами при холодном звонке — от первого контакта до финальной стадии.

7. Не придерживаться графика работы

Менеджеры работают и отдыхают, когда хотят. Такая свобода пагубно скажется на уровне продаж. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают. Тогда при холодных продажах у продавца появляется азарт, рабочий настрой, и времени на обдумывание неудач просто нет.

8. Кофе и перекур

Частые перерывы на кофе и порции никотина губят день менеджера по продажам. Во-первых, много времени уходит впустую. Во-вторых, сотрудник сбивается с ритма, который очень важен в работе с холодными клиентами.

9. Делать мало звонков

Холодные продажи работают по закону больших чисел. Поэтому если в результате менеджер совершает мало контактов (звонков) за день, то и продаж ему не видать.

Холодные продажи: как добраться до «денег»

Холодные продажи потому и называются холодными, что приходится ломать «лед» в отношениях между вами и клиентом. А тут еще всякие препятствия на пути: секретари и помощники. А, как мы уже выяснили выше, задача менеджера — выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Вот несколько советов.

1. Следите за тоном

При холодном звонке бодро и с достаточной долей уверенности, не терпящей возражения, сообщите человеку на другом конце провода, что у вас есть важное сообщение для ЛПР. Если будете мямлить, ничего не получится. На самом деле такой прием – это навык, который требует постоянной практики.

2. Найдите себе секретаря

Человек, у которого есть собственный секретарь, — значительный человек. Пусть в роли вашего секретаря выступит коллега. Тут для эффективного холодного разговора понадобится специальный короткий скрипт.

3. Предложите что-нибудь материальное

Скажите, что вам нужно передать руководителю что-то материальное: книга, диск, закрытая информация, подарок по поводу его дня рождения и т.д. Часто при холодных звонках такой способ срабатывает. Если получилось, заодно не забудьте и про секретаря.

4. Используйте специальные термины

Один из способов удачного обхода секретаря или любого другого нецелевого собеседника – начать разговаривать на «птичьем» языке. То есть использовать в разговоре сложные и специальные слова, которые точно не знакомы секретарю. Тогда он растеряется и предпочтет не брать на себя ответственность в непонятных ситуациях. Один из наших клиентов при холодном звонке вместо просьбы связать с человеком, который занимается внедрением систем по управлению взаимоотношениями с клиентами использовал английский перевод — Customer Relationship Management. Сработало! Его соединили с ЛПР.

5. Проявите фантазию

Просто выдумайте срочную проблему, решение которой не требует отлагательств и каких-либо возражений. Это жестко, агрессивно и быстро. Навык требует тренировки. Например, у вас всего несколько часов перед самолетом. Вам срочно нужно дать ответ по вопросу, который обсуждали ранее, чтобы предложить самые выгодные условия.

6. Подружитесь с «врагом»

Если клиент, действительно, имеет потрясающий потенциал, подружитесь с его секретарем (помощником). «Дружба» может возникнуть в результате частых звонков и бесед ни о чем. В итоге сработает эффект знакомтсва и тот, кто вам мешает, вам поможет. Холодный звонок станет уже теплым.

Холодные продажи – это способ реализации товаров, работ или услуг компании посредством телефонных переговоров, то есть без визуального контакта между продавцом и покупателем.

Основоположником метода холодных продаж по телефону стал Стивен Шиффман, президент крупнейшей американской тренинговой компании DEI Management Group Inc. Шиффман сформулировал три важных принципа, от соблюдения которых зависит эффективность холодных звонков.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Принцип первый – разработка сценария звонка. Успешный диалог состоит из нескольких последовательных этапов:

• приветствие собеседника;
• собственное представление;
• название компании;
• объявление цели звонка;
• заключение договора.

Принцип второй – применение техники уступок. Ваша цель при использовании данного приема состоит в обращении любого ответа собеседника (вопрос, отговорка, критика, отказ и пр.) в повод встретиться с ним.

Принцип третий заключается в преодолении не менее трех возражений потенциального заказчика. Суть этого приема:

1. Первое возражение еще не значит, что клиент не хочет выяснить подробности о продукте, встретиться с менеджером по продажам или заключить сделку. Вероятнее всего, он не ожидал вашего звонка.
2. Второе возражение ставит клиента перед необходимостью задуматься, почему он не хочет покупать или сопротивляется встрече.
3. Третье возражение содержит в себе объяснение всему этому. И если менеджер снова говорит клиенту о цели своего звонка, то беседа может быть продуктивной.

Чтобы телемаркетинг работал на увеличение активных холодных продаж, необходимо следовать точно сформулированным целям и задачам звонка:

• информирование о товаре или услуге;
• выявление интереса и определение готовности потребителя к следующим этапам;
• получение контактных данных клиента для последующего взаимодействия;
• одобрение заявки на коммерческое предложение;
• договоренность о первом визите.

Что такое холодные звонки в продажах

Холодный звонок - такой, которого абонент не ждет, другими словами, относится к нему холодно. Этот звонок может прозвучать для клиента несвоевременно, отвлекать от важных дел, а предлагаемый продукт быть совершенно неинтересным либо непривлекательным только на первый взгляд. Умение перевести потенциального покупателя к обсуждению товара по телефону – это один из главных талантов специалиста по холодным продажам.

Холодные продажи

В чем состоит главное отличие между холодными и горячими звонками? При последнем у клиента уже сформировалось желание приобрести продукт, а при холодном звонке – требуется поработать над возникновением такой готовности. При этом телемаркетолог зачастую сталкивается с отсутствием у потребителя стремления к общению, несогласием покупать товар. По данным статистики, продолжительность более 90 процентов холодных звонков составляет менее 1 минуты.

Не у каждой компании есть наработанная теплая клиентская база, общаться с людьми из которой гораздо проще, чем совершать холодные звонки. Личные контакты лиц, принимающих решения или влияющих на этот процесс в компании заказчика, – сложно нарабатываемый и ценный ресурс, обеспечивающий конкурентное преимущество.

«Ледяные» продажи

В отдельных случаях выделяют еще один вид телефонных продаж – «ледяные». Они характерны для компаний-стартапов, которые только начинают вести свою деятельность и пока не сформировали собственную клиентскую базу.

«Ледяные» звонки совершаются по номерам предприятий, найденным, как правило, на общедоступных интернет-ресурсах. При этом вашу компанию и менеджера по продажам в этой организации не знают, следовательно, общаются неохотно либо пресекают разговор в самом его начале, отказываются связать с руководителем или с иным лицом, принимающим решения, их персональные контактные данные не предоставляют. Такая беседа может оказаться абсолютно неуспешной.

Стартап-компании часто не могут себе позволить привлечь компетентных менеджеров по продажам, поэтому непрофессиональные телефонные переговоры делают «ледяной» телемаркетинг малорезультативным.

Компоненты скриптов для холодных продаж по телефону

Компонент 1. Речевой модуль. Речевой модуль – это текст, который произносится во время холодного звонка.

Приветствие. Входящий звонок: «Здравствуйте! Предприятие «Вектор успеха», менеджер Екатерина Васильева».

Исходящий звонок: «Добрый день! Меня зовут Екатерина Васильева, я являюсь менеджером компании «Вектор успеха». Наша организация занимается производством и оптовыми поставками строительных материалов. Пожалуйста, скажите, как я могу к вам обращаться?».

Отметим, что цели у двух приведенных вариантов приветствия разные:

1. Задача при входящем звонке – дать понять звонящему, что на связи находится воспитанный абонент. Не используйте автоответчик, он не справится с этой задачей!
2. При исходящем звонке необходимо убедить офис-менеджера соединить с интересующим вас специалистом или попросить его персональные контактные данные.

Общение с секретарем. После приветствия и представления сообщите секретарю, что ваша компания может быть очень полезной для данной организации. При этом целесообразно употреблять слова, подчеркивающие выгоду предложения, например: «ценно», «без оплаты». Так офис-менеджеру будет сложнее отказаться от разговора.

В основном в должности секретарей работают женщины. Известно, что дамы интуитивно чувствуют ложь, поэтому при беседе не пытайтесь хитрить или говорить им неправду. Не стесняясь просите собеседницу о помощи – это зачастую действует безотказно.

Кроме имени нужного должностного лица, принимающего решения в компании, дополнительно поинтересуйтесь у секретаря его электронным адресом. В данном случае уместен следующий вопрос: «Пожалуйста, подскажите, кого еще можно включить в список адресатов, кроме вас?».

Презентация товара или услуги. Хорошим вариантом начала телефонного разговора с потенциальным клиентом может стать вопрос о том, пользуется ли он аналогичной продукцией других компаний. Ели ответ клиента положительный, то можно презентовать свой продукт как альтернативный, описывая его особенности и преимущества.

Предположим, компания уже сотрудничает с другим поставщиком. В таком случае целесообразно поинтересоваться у абонента, случаются ли, к примеру, сбои в поставках товара. Порекомендуйте вашу компанию в качестве надежного резервного варианта.

Материалы для презентаций лучше подготовить в формате обучающих, чтобы они демонстрировали особенности обращения и с товаром вашей компании, и с аналогичными продуктами других фирм. Такой прием позволит повысить интерес потребителей к предлагаемым материалам.

Менеджеры по холодным продажам стараются всеми средствами закрыть сделку. Еще один из распространенных способов этого вида торговли заключается в предложении потребителю приобрести продукцию на пробу с существенной скидкой.

Опытные телемаркетологи используют продающие технологии даже при управлении дебиторской задолженностью. К примеру, у покупателя отсрочка платежа за поставленную продукцию сроком на пятнадцать суток. За пару дней до истечения установленного периода менеджеру по холодным продажам следует позвонить клиенту с напоминанием о платежных обязательствах. Приведем вариант сценария телефонного разговора в данной ситуации: «Александр Николаевич, через два дня заканчивается период отсрочки вашего платежа». – «Да, спасибо, мы оплатим». – «Я уверен, что платеж поступит вовремя. Что-либо еще хотите заказать?» – (Клиент делает заказ). – «Спасибо, ваша заявка принята. Продукция будет отгружена вам после оплаты предыдущей поставки».

Как видите, менеджер предлагает клиенту оформление следующей покупки, привязывая ее доставку к погашению имеющегося обязательства по предыдущему заказу. Таким образом, потребитель будет заинтересован в своевременной ликвидации задолженности, чтобы не было перебоев в снабжении предприятия.

Компонент 2. Карточка возражения. Тексты вашего скрипта в любой непредвиденный момент могут нарушиться контрдоводами собеседника. Для облегчения работы телемаркетологов необходимо составлять карточки возражений.

Чаще специалисты сталкиваются со следующими ключевыми репликами протеста и несогласия:

• «Нам это не нужно».
• «У нас уже есть другой поставщик».
• «Это дорого».
• «Нам нужно подумать».

Во время экономического кризиса стала употребляться отговорка: «У нас временные финансовые трудности». Среди казенных и бюджетных учреждений распространены возражения типа: «Нет лимитов», «Не предусмотрено сметой».

Рекомендуется составлять карточки с вариантами трех ответов по каждому возражению. Для удобства шаблоны ответов записываются на отдельных карточках. При наличии возражения менеджер подбирает подходящий ответ. Встречные фразы телемаркетологу лучше знать наизусть.

Если прозвучало «Нам это не нужно», менеджеру надо уточнить, почему клиент отказывается. Варианты отработки этого возражения:

• «Вы уже пользуетесь этим продуктом?»
• «Что может сделать нашу продукцию привлекательной для вас?»

Когда вы сталкиваетесь с возражением «У нас уже есть другой поставщик», ни в коем случае не критикуйте компанию-конкурента. Лучше сделайте комплимент собеседнику в связи с постоянством отношений его предприятия с поставщиками, выразите свое уважение к данной позиции и продолжите беседу следующим образом: «Скажите, пожалуйста, случаются ли у вас перебои с отгрузкой товара?». Затем можно расспросить потребителя о критериях выбора поставщика и предложить как альтернативу вашу организацию для сотрудничества в будущем. Вспомогательные вопросы в данной ситуации:

• «Чем вы руководствуетесь, выбирая поставщика?»
• «Что важнее для вас при выборе: цена, время отсрочки платежа?». Учтите, что если клиент выбирает отсрочку, то возникает риск неплатежей с его стороны.
• «Если мы договоримся по цене, то вы станете нашим заказчиком?»

Приведем вариант карточки для возражения «Это дорого»:

• «Давайте сначала обсудим имеющиеся вопросы и после вернемся к согласованию стоимости».
• «Вы готовы сделать заказ при достижении договоренности по цене?»
• «Стоимость продукции – вопрос решенный. Скажите, из каких соображений вы делаете выбор поставщика?»

Возражения «Нам нужно подумать» и «Нам это не нужно», как правило, произносят, когда не хотят называть мотивы отказа. Поэтому специалисту по холодным продажам в таких случаях важно не столько предоставлять время потребителю на обдумывание предложения, сколько продолжать опрашивать собеседника с целью выяснения реальных мотивов отказа.

Компонент 3. Опросник. Он удобен тем, что предоставляет вашему потенциальному заказчику возможность говорить, а не только слушать.

Людям нравится покупать, но они не в восторге от того, когда им что-либо продают. Другими словами, потребители предпочитают не монолог телемаркетолога, а двухстороннюю коммуникацию.

Профессиональные специалисты по холодным продажам по телефону используют три основные компетенции: умение говорить, слушать и слышать. Реализация продукта потребителю обеспечивается способностью менеджера правильно доносить информацию, а вот покупка товара самим клиентом – умением слышать.

Следовательно, чтобы продать продукт, специалисту в области телемаркетинга важно не только уметь мастерски говорить и сообщать нужные сведения. Лояльность потенциального клиента успешнее достигается через умение слышать, которое базируется на навыке слушания. И в данном случае комплекс задаваемых вами вопросов позволяет потребителю говорить и дает шанс быть услышанным, отвечая на них.

Компонент 4. Чек-лист. Чек-лист позволяет специалисту осознать и соблюсти логику беседы, системно и последовательно выстроить коммуникацию, начиная от первой консультации до закрытия сделки, не пропустив обязательные действия. В процессе работы телемаркетолог отмечает в чек-листе что сделано, а что не выполнено.

Чек-лист помогает обнаружить и устранить упущения в работе сотрудников, организовать их самоконтроль.

Как написать эффективный скрипт холодных звонков

Самые эффективные скрипты телемаркетологи пишут сами. Вы справитесь с этим, как никто другой, потому что лучше всех знаете ваш продукт и отраслевые особенности. Второй момент – собственным опытным путем вы уже определили, почему вашу продукцию покупают.

Скрипты холодных продаж нужно постоянно совершенствовать, устраняя недочеты. По возможности используйте IP-телефонию. Периодически прослушивайте записи разговоров телемаркетологов с потенциальными клиентами, разбирайте их и анализируйте, обсуждайте со специалистами, определяя удачные фрагменты и исключая неэффективные выражения. Отредактируйте скрипт и примените его при следующем телефонном контакте.

Корректировка сценариев разговора – это обычное и необходимое для развивающейся компании явление.

Чем нужно руководствоваться при разработке продающих скриптов?

Совет 1. Соблюдайте принцип от простого – к сложному.

Написание действенного скрипта – непростой процесс, особенно для тех, кто разрабатывает его впервые. Не стремитесь сразу создать сценарий всего разговора, начните подготовку скрипта с отдельных простых компонентов. Последовательность шагов следующая: чек-лист – карточки возражений – речевой модуль – опросник. В результате у вас получится готовый сценарий продающего телефонного звонка.

Совет 2. Ориентируйтесь на имеющийся опыт сотрудников.

Менеджер-новичок не сразу может овладеть полной информацией о вашей компании, свойствах и преимуществах предлагаемых товаров и услуг. Ответы неопытного сотрудника на вопросы потенциального покупателя могут звучать невнушительно, вызывать сомнение или вводить в заблуждение. Это недопустимо.

Отношения с клиентом должны быть открытыми и честными. Человек на каждом этапе общения должен понимать, что вы стремитесь ему помочь. Как можно ответить в затруднительной для менеджера ситуации? Например: «Елена Николаевна, для того чтобы быть максимально полезной для вас, мне нужно время на сбор полной информации по интересующим вас вопросам. Я подготовлю ответы и свяжусь с вами завтра. В какое время вам удобно позвонить?».

Совет 3. Учитывайте половую принадлежность сотрудника.

Гендерные отличия между людьми существенно влияют на характер любых взаимосвязей, в том числе и отношений продавец – покупатель. Важно принимать во внимание пол телемаркетолога и потенциального клиента в процессе подготовки скриптов звонков. Коммуникации «мужчина – мужчина», «женщина – женщина» и «мужчина – женщина» должны сопровождаться по разным схемам, а значит, необходимо разрабатывать несколько вариантов скриптов.

Чтобы контакты между мужчинами носили продуктивный характер, они должны общаться как эксперты, с уважением, без соперничества в своем положении и знаниях. Менеджер-мужчина, разговаривая с женщиной, обязательно должен проявлять внимание к ней. Менеджеру-женщине в беседе лучше обращаться к экспертному мнению других людей, не демонстрируя свои знания. К примеру, можно использовать такую фразу: «По словам наших клиентов (назвать несколько компаний), данный продукт открывает новые возможности его применения». В разговоре с мужчиной женщина-менеджер проявляет не отношение, а уважение.

Как вести холодные продажи

Шаг 1. Выясняем имя контактного лица .

Если не удалось узнать имя интересующего вас специалиста через Интернет, то это следует сделать при первом же разговоре. Необязательно обращаться за этим в приемную компании. Проще позвонить в отдел продаж: во-первых, в силу своей постоянной занятости менеджеры не станут тратить время на выяснение ваших целей, а во-вторых, помогут вам из соображений профессиональной солидарности.

Шаг 2. «Прорываемся» к нужному специалисту через секретаря .

Общение с секретарем компании – это особое искусство.

Лояльность привратника-секретаря можно повысить несколькими способами: представиться не только по имени, но и назвав свою должность, сослаться на чью-либо рекомендацию, попросить помощи и т. п.

Диалог с секретарем нужно строить спокойно и ровно. Сначала обязательно спросите, удобно ли в данный момент человеку разговаривать, потому что в спешке нормального диалога не выйдет. Если сотрудник занят, общение не получится конструктивным и лучше вам согласовать день и время следующего звонка.

Положительный эффект будет иметь, если вы поинтересуетесь именем секретаря и станете называть его офис-менеджером.

Помните, что секретаря не имеет смысла посвящать в подробности вашего коммерческого предложения. Зачастую, рассказав всё, менеджеры по холодным продажам либо напрямую получают отказ, либо слышат слова благодарности и обещание перезвонить, обсудив предложение с руководством.

Не вступайте ни в какие споры с офис-менеджером. Если в данный момент не получается с ним составить диалог, то попробуйте договориться о звонке через какое-то время или поинтересуйтесь контактами сотрудников, которых может заинтересовать ваше предложение.

В случае если вы направляете письмо, позвоните через определенное время секретарю и поинтересуйтесь входящим номером, тем самым вероятность того, что вашу информацию изучат, будет больше.

Шаг 3. Строим правильный разговор с нужным специалистом.

Связавшись с необходимым специалистом, менеджер по холодным продажам по телефону не должен стараться сразу же сообщить ему всю существенную информацию. У человека до вашего звонка могли быть собственные важные дела, и ему потребуется какое-то время, чтобы переключиться и осмыслить предмет разговора.

Если ваше предложение заинтересовало клиента и беседа приобретает конструктивный характер, лучше, если у вас под рукой будут шпаргалки с более подробными сведениями о продукте и компании, чем в выученном наизусть скрипте холодных продаж. Возможность общаться с клиентом не только на общедоступном языке, но и с использованием профессиональной терминологии сделает вашу речь более весомой.

Вместе с этим желательно заранее подготовить варианты ответов на возражения потребителя. Зачастую одна правильная реакция менеджера по продажам закрывает десятикратное количество возражений клиента. В таких случаях некоторые специалисты используют упоминание компаний-легенд. К примеру: «Наш сегодняшний постоянный клиент фирма N тоже когда-то считала, что наше предложение для них неактуально и нецелесообразно. Но, всё же согласившись протестировать наш продукт, они отметили повышение уровня своих продаж. С тех пор наряду с положительными отзывами мы получаем от них регулярные заказы и благодарственные письма».

Три ошибки в скриптах холодных продаж, которые заставляют клиентов бросать трубку

Исследования показывают, что только 5 процентов холодных звонков завершаются сделкой. Менеджеры по продажам усердно стараются максимально заинтересовать потребителя, рассказать обо всех преимуществах продукта, договориться о его презентации и в конечном счете продать. Но часто собеседник либо вешает трубку, либо отвечает отказом.

Причины такой реакции клиентов разные, и не всегда они заключаются в неопытности и непрофессионализме специалистов телемаркетинга. Прежде всего, просмотрите скрипт телефонного звонка потенциальному заказчику. Иногда в нем могут употребляться слова, к которым клиенты негативно относятся и не хотят продолжать разговор. Этих так называемых стоп-фраз менеджер должен избегать в своей речи. Ниже в таблице приведены варианты замены некоторых стоп-фраз.

Стоп-фраза	Почему нельзя произносить	Как заменить
«Я не знаю»	Клиент воспринимает эти слова как демонстрацию некомпетентности менеджера	«Прошу вас немного подождать, чтобы уточнить информацию» (после выяснения сведений обязательно поблагодарите клиента за ожидание)
«Я вас не понял»		«Скажите, правильно ли я понимаю, что…?»
«Не могу обещать»		«Я сделаю всё, что в моих силах, чтобы решить данный вопрос»
«Вы не правы»	Потенциальный покупатель уверен, что разбирается в предмете беседы, поэтому такие слова покажутся ему грубостью	«Да, такой вариант существует, но…»
«Вы меня не совсем поняли»		«Позвольте мне объяснить вам…»
«Вы должны…», «вам следует…» и пр.	Клиент ничего вам не обязан, не требуйте от него чего-либо. Такие фразы вызывают у людей раздражение	«Чтобы я максимально оперативно решил вопрос, будьте добры…»
«Давайте оформим заявочку», «заполните анкеточку» и др.	Слова в уменьшительно-ласкательной форме воспринимаются как несерьёзный подход в деловых отношениях	«Давайте оформим заявку», «заполните анкету» и др.
«Вы уверены, что…?»	Фраза зарождает у покупателя сомнение, он может передумать	Вариантов замены нет. Не произносите подобные слова

В скриптах холодных продаж могут встречаться неочевидные ошибки, которые отпугивают клиентов

1. Излишняя любезность не работает.

Проблема. Обычно менеджеры по продажам начинают разговор с потенциальным покупателем с четырех фраз: вежливое приветствие, личное представление и название компании, лаконичное объяснение целей звонка. Казалось бы, делается всё, что установлено регламентом и обычаями делового общения. Но эти правила уже не работают. Потребителям регулярно поступают десятки таких продающих звонков, построенных по одной и той же схеме. Они устали от подобных предложений и обрывают разговор с менеджером привычной фразой: «Спасибо, нам это не нужно».

Решение. Измените традиционную схему вашего телепредложения, вызовите интерес у собеседника, использовав необычный подход. Не отталкивайте потребителя просьбой о сотрудничестве, стройте общение на принципах равенства. Покупатель выслушает вас более внимательно, если вы предложите ему партнерство.

Пример

«Добрый день! Вы представляете крупную региональную строительную компанию, а мы - поставщики стройматериалов, большую часть которых производим самостоятельно. Пожалуйста, подскажите, на каких условиях мы могли бы сотрудничать с вами?»

В чем секрет этой фразы? Во-первых, продавец сначала называет организацию клиента и только потом представляет свою компанию. Во-вторых, менеджер не предлагает начать сотрудничество, а сразу задает вопрос о его условиях, будто принципиальное соглашение о партнерстве с клиентом уже достигнуто. Грамотная расстановка акцентов позволяет выстраивать разговор в нужном русле. Скорее всего, в данном случае клиент не бросит трубку, а по меньшей мере поинтересуется ассортиментом вашей продукции.

2. Красноречивые менеджеры раздражают клиентов.

Проблема. Существует еще одно распространенное заблуждение: чем длиннее и красочнее речь специалиста, осуществляющего холодные продажи по телефону, тем эффектнее он способен представить преимущества продукта и, следовательно, успешно заинтересовать потенциального заказчика. Но это не совсем так. Долгие красноречивые описания утомляют людей, кроме того, могут привести к обратному результату: пока менеджер произносит свой «сражающий наповал» монолог, клиент может утратить интерес и придумать отговорку.

Решение. Исследования показывают, что женщины способны концентрировать внимание на новой информации не более 45 секунд, мужчины – не более 25 секунд. Вписывайте свои речевые модули в данный хронометраж. Помните о правиле: максимум четыре предложения объемом не более 30–35 слов. В качестве разбивок речи используйте вопросы.

Пример

Менеджер в течение 30 секунд описывает преимущества услуг компании по обучению детей робототехнике, а затем обращается к клиенту: «Скажите, пожалуйста, для вас важно присутствовать на первом занятии вместе с ребенком?».

Суть метода: в течение 25–45 секунд представляем аргументы, затем вовлекаем собеседника в разговор – задаем вопрос. Клиенту нравится быть услышанным. При этом не используйте открытые вопросы, которые способны увести от темы разговора. Спрашивайте собеседника таким образом, чтобы можно было ответить либо «да», либо «нет». Обращение к клиенту с вопросами позволяет менеджеру без потерь перейти на другой сценарий разговора, в случае если он замечает, что потребитель не проявляет интерес.

3. Информация о товаре никому не интересна.

Проблема. Часто в практике специалистов по холодным продажам по телефону происходит следующее: менеджер успешно преодолевает сопротивление потребителя, устанавливает контакт, выявляет его потребности, рассказывает о свойствах и преимуществах продукта, новых возможностях для клиента и т. д. Собеседник его внимательно слушает, но как только телемаркетолог переходит к завершающему продающему этапу, он явно теряет интерес и отвечает: «Направьте коммерческое предложение», «Нам это не нужно, спасибо!».

Решение. Полноценную презентацию продукции лучше проводить при личном визите, а не по телефону. Основная цель вашего звонка клиенту – продать не сам продукт, а встречу. Сделайте упор на создание ценности вашего визита для покупателя: клиент сможет бесплатно протестировать продукцию компании, получит интересные и полезные материалы и т. п.

Пример

Одна компания провела исследование факторов, влияющих на уровень холодных продаж сотрудников телемаркетинга. Всех менеджеров разделили на две группы: специалистов, договаривающихся о наибольшем количестве встреч с клиентами (группа «A»), и сотрудников, назначавших меньшее число посещений (группа «B»). Обе группы звонили руководителям с целью продажи компьютерной правовой системы. Бухгалтеры отказывались от предложения, объясняя это тем, что по данному вопросу они уже сотрудничают с другой компанией.

Телемаркетологи группы «B» старались убедить, что их правовая система существенно отличается от продукта другой компании, долго рассказывали об особенностях и сразу предлагали ее приобрести. На возражение бухгалтеров, что они пользуются нормативными документами, найденными в свободном доступе в Интернете, телемаркетологи отвечали предупреждением об опасности несовпадения таких документов с официальными текстами и возможных финансовых последствиях, связанных с данными рисками. Бухгалтеры воспринимали эту попытку научить их работать с документами негативно и отказывались от сотрудничества.

Менеджеры группы «А» в работе с возражениями специалистов бухгалтерских служб акцентировались на другом. Они говорили так: «То, чем отличается наша правовая система от продукта другой компании, может продемонстрировать наш сотрудник в любое удобное для вас время. Он также привезет вам последний выпуск журнала «Актуальные вопросы законодательства в области бухгалтерского учета и налогообложения». Скажите, пожалуйста, когда к вам лучше подъехать?».

Таким образом, проведенное исследование показало, что специалистам телемаркетинга группы «А» удалось назначить в два раза больше встреч с клиентами и объем их продаж был на 40 процентов выше, чем у коллег из группы «B».

Как превратить каждый третий холодный звонок в продажу: кейс

Александр Моисеев, Директор по развитию компании «Типография Брындиных», Чебоксары

В нашей компании перестали расти продажи. Чтобы изменить ситуацию, решили встряхнуть «спящих» клиентов, которые не делали заказы уже полгода, и найти новых. Купили базу данных организаций. Администраторы по телефону договаривались о встречах с потенциальными заказчиками: директорами компаний, руководителями отделов маркетинга или продаж. Затем мы ездили в эти компании – посетили 183 организации. Первые беседы показали, что клиенты не дают правдивых ответов на вопрос: «Какие параметры Вы считаете важными при выборе поставщика полиграфической продукции?»

Чтобы выяснить истинные потребности заказчика, использовали три приема.

1. Мозговой штурм с сотрудниками отдела продаж. Цель мозгового штурма – добиться от сотрудников ответа на вопрос: что важно для клиента, почему он покупает Вашу продукцию? Мозговой штурм устраивайте утром, пока еще не зазвонили телефоны. Пусть модератор поощряет каждое высказывание продавцов, приводит примеры из практики. Вот как я это делал.

1. Собрал сотрудников отдела продаж – мы разместились на диване в переговорной комнате.
2. Спросил про настроение, пошутил, посмеялись. Привел один из фактов: человек, который слегка волнуется, зарабатывает на продажах больше, нежели тот, кто всегда спокоен, потому что первый эффективнее на переговорах. Затем измерил у каждого пульс, еще раз посмеялись.
3. Сообщил, что продавцы готовы к полетам, создав тем самым ситуацию стресса и ожидания.
4. Написал на доске вопрос: «Что нужно нашим клиентам?»
5. Отметил, что физическая нагрузка стимулирует участок мозга, отвечающий за активизацию деятельности. Показал, как правильно выполнять упражнение – приседание, попросил присоединиться. После 20 приседаний готовность к мозговой работе близка к 100% у любого человека.

Чтобы сотрудники высказывали идеи, вновь задал вопрос, что нужно клиентам.

2. Глубинное интервью с постоянными клиентами. Мы лично встретились с десятью постоянными клиентами. Опрашивая их при помощи анкеты, узнавали, что для них важно при работе с нашей компанией.

Главный вывод: между ожиданиями владельца и наемного работника огромная разница. Разговаривая с ними, надо приводить разные аргументы.

В итоге составили список из 18 потребностей. Оценили их по 10-балльной шкале с точки зрения важности для наемного сотрудника и для владельца бизнеса.

3. Техника непрямых вопросов. Составив список потребностей клиента, надо определить, какой из пунктов имеет значение для конкретного заказчика. Для этого мы опрашиваем клиентов по каждому из 18 пунктов при холодном звонке, при первой встрече. Начали с параметров, оценка которых превышала восемь баллов.

Пример 1. Вопросы владельцу строительной компании.

Есть ли у Вас опыт успешного продвижения стройматериалов при помощи полиграфической продукции? Вам интересно взглянуть на то, как это делают другие местные компании?

Насколько быстро с момента заявки Вы ожидаете получить заказ?

Посмотрите, как Ваш конкурент исполнил Вашу же листовку. Вам нравится?

Когда менеджеры встречаются с клиентом, что они оставляют, чтобы у человека был повод вспомнить о Вашей компании в приятном свете? Листовку? Не думаю, что это соответствует лицу Вашей компании. Каталог вот в таком исполнении – плюс 25 руб. к стоимости листовки на одного клиента. Много это или мало для Вашей компании в сравнении с прибылью от возможной сделки?

Не можете выявить потребность клиента, сформируйте ее. Чередуйте вопросы с приемами техники согласия с клиентом: повторяйте последнюю сказанную им фразу вперемежку с профессиональными комплиментами. Это расслабит Вашего собеседника и сделает его более откровенным.

Пример 2. Вопросы производителю кухонь.

– Олег, а дилеры в районах как Ваши кухни продают?

– У них точки в районных центрах, работает сарафанное радио.

– Сарафанное радио – самый эффективный канал продаж. Пробовали раздавать флаеры со скидкой на последующую покупку с отрывным купоном «передай соседу»?

Пример 3. Вопросы издалека, которые задавали производителю кухонь.

– Видела Вашу акцию «Закажи кухню, получи стол и четыре табуретки в подарок», очередь в торговом зале стоит!

– Ну, это недавно запустили.

– А перед запуском как доводили информацию до покупателей?

– Расклейка по подъездам.

– Давайте сделаем для Вас пробный заказ листовки с информацией об акции и остальном ассортименте. Это увеличит кросс-продажи.

Данную технику выявления потребностей в сокращенном виде применяем при холодном звонке клиенту. Конверсия такова: назначаем одну встречу на каждые три звонка. В первые две недели ведения статистики конверсия «звонок – встреча» составляла пять к одному. Первая встреча редко заканчивается продажей. Главное – вызвать доверие и интерес лица, принимающего решения, получить контактные данные, выявить потребности, получить образцы применяемой полиграфии для расчета и т. п. Продажа совершается еще через три-четыре контакта.