Cистема оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Оценка качества предоставления государственных, муниципальных услуг в аутсорсинге Оценка качества предоставляемых государственных услуг

Ключевые слова

МЕТОДИКА / ОЦЕНКА КАЧЕСТВА / ГОСУДАРСТВЕННАЯ И МУНИЦИПАЛЬНАЯ УСЛУГА / ЭФФЕКТИВНОСТЬ / ЭЛЕКТРОННЫЙ ПОРТАЛ / МЕЖВЕДОМСТВЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ / METHODOLOGY / QUALITY ASSESSMENT / PUBLIC AND MUNICIPAL SERVICE / EFFICIENCY / E-PORTAL / INTER-AGENCY COLLABORATION

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы - Родионов Максим Георгиевич

Процесс внедрения информационных технологий в различные сферы государственного и муниципального управления является одной из важнейших стратегических задач для нашей страны. Актуальность данного исследования обусловлена следующими обстоятельствами: необходимостью анализа отечественного опыта в реализации информатизации государственного управления и государственных программ по её разработке и внедрению; неэффективностью текущей системы информационно-коммуникационного обеспечения государственного управления и отсутствием значительных результатов внедрения и использования современных информационных технологий на муниципальном уровне; несовершенством существующих методик оценки эффективности предоставления государственных услуг, в том числе в электронном виде и рядом других причин. Целью исследования является комплексная оценка информационно-коммуникационного обеспечения государственного и муниципального управления, в условиях реализуемых государственных программ по созданию информационного общества и электронного государства в Российской Федерации, процессов внедрения информационных технологий в работу государственных органов на примере данных Министерства по делам молодёжи, физической культуры и спорта Омской области. В качестве основных задач исследования были выделены: определение подходов к оценке эффективности государственного управления; сравнительный анализ методик оценки качества и эффективности предоставления в электронном виде; выявление проблем предоставления государственных услуг в электронном виде и обозначение путей их решения. В качестве методической базы был использован сравнительный анализ методик оценки эффективности услуг, разработанных А.Н. Луневым, Н.Б. Пугачевой и Ю.А. Алексеевой К основным результатам работы можно отнести разработку новой методики оценки качества и эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг путем доработки существующей методики А.Н. Лунева и Н.Б. Пугачевой.

METHODS FOR THE ASSESSMENT OF THE QUALITY OF PROVISION THE STATE AND MUNICIPAL SERVICES

The process of introduction of information technologies in various spheres of state and municipal management is one of the most important strategic tasks for our country. The relevance of this study is due to the following circumstances: the need to analyze the national experience in the implementation of Informatization of public administration and government programs for its development and implementation; ineffectiveness of the current system of information and communication support of public administration and the lack of significant results of the introduction and use of modern information technologies at the municipal level; imperfection of the existing methods for assessing the efficiency of public services, including in electronic form and a number of other reasons. The aim of the study is a comprehensive assessment of information and communication support of state and municipal government, in the context of ongoing state programs to create an information society and the electronic state in the Russian Federation, the processes of implementation of information technologies in the work of state bodies on the example of the Ministry of education, physical culture and sports of Omsk region. The main objectives of the study were: to determine approaches to assessing the effectiveness of public administration comparative; analysis of the evaluation of quality and efficiency of state and municipal services in electronic form; identification of problems of public services in electronic form and identification of ways to solve them. As a methodological base was used for comparative analysis of methodologies for assessing the effectiveness of services designed by Lunev A. N., Pugacheva N. B. Alekseeva Y. A. the main results include the development of a new methodology for assessing the quality and effectiveness of delivery of public services by adapting an existing technique Lunev A. N. and Pugacheva N. B.

В настоящее время сложно выделить несколько концептуальных моделей повышения эффективности работы государственной бюрократии и институтов государства, связывающих эффективность с определенными факторами.

1. Подход, основанный на концепции лидерства. Представители данного направления (Р. Стогдилл, Р. Манн, К. Левин, Р. Лайкерт, Блейк, Моутон, Р. Хауз, П. Херси, К. Бланшар, Шидт.) увязывают эффективность организации с лидерскими навыками, стилем управления, индивидуальными характеристиками и качествами руководителей министерств и ведомств, системами их подбора, оценки выполнения задач, мотивацией и профессиональным развитием.

2.Подход, развивающий теорию веберовской рациональной бюрократии, в рамках которого внимание акцентируется на разделении администрирования и иерархической структуре, функциональной специализации, четких правилах работы, жестком регламентировании профессиональной деятельности государственных служащих, отделении от собственности, что создает необходимые предпосылки для эффективной работы (М. Вебер, К. Зейфарт, М. Шпрондель, Г. Шмидт)

3.Другим подходом к эффективности деятельности является теория жизненных циклов. Основная идея этой школы (П. Херси, К. Бланшар, Ф. Модильяни, И. Адизеси др.) состоит во взаимосвязи эффективной работы государственных ведомств и влияния постоянно и циклично формирующихся коалиций или групп внутри организации. Это определяет процесс и характер принятия решений в бюрократических структурах, что связано, в свою очередь, с жизненным циклом развития организации.

4. В рамках концепции профессионализма (Г. Беккер, Э. Дюркгейм, М. Вебер, Т. Парсонс, Миллерсон, Абрахамсон и д.р.) эффективная деятельность ставится в прямую зависимость от профессионализации органов государственной власти, наличия карьерных (профессиональных) чиновников, от уровня их профессионализма и компетентности.

5. Концепция экономической ответственности (модели Харта – Шлейфера – Вишны, Джон Стюарт Милль, Д. Норт) основана на экономическом подходе, доказывающем, что повышение эффективности деятельности органов государственной власти связано с наличием механизма конкуренции среди ведомств, системой внедрения инноваций, а также политической подотчетностью государственных органов, в первую очередь перед налогоплательщиками.

Важной составной частью всех концепций является повышение качества системы государственного управления. Оценка качества имеет, как правило, объективные и субъективные компоненты. С одной стороны, это соблюдение определенных стандартов и нормативов, а с другой стороны, удовлетворение потребностей социальных групп, организаций или индивидов. Поставленная задача по повышению уровня качества управления и услуг требует выделения наиболее важных факторов, которые влияют на работу органов государственной власти, что позволяет в дальнейшем целенаправленно управлять и регулировать данный процесс.

Перечень факторов, влияющих на качество работы государственных структур можно наглядно представить в виде схемы (рисунок 1)

Рисунок 1 – Факторы, влияющие на качество работы государственных структур

Оценка эффективности управления в общественных системах зависит также от понимания сути и критериев развития, способов его соотнесения с процессами в политической сфере. Различным аспектам общей проблемы развития посвящено немало работ, в том числе и проблемам общественного развития. Теория политического развития утвердилась и в политической науке, не дав, однако, однозначных и убедительных критериев оценки эффективности политического управления.

В системах, образующихся и развивающихся естественным образом, управление возникает как механизм, обеспечивающий сохранение порядка, возникающего в результате самоорганизации, и на этой основе – их дальнейшее развитие. В отсутствии управления спонтанно возникающий порядок неустойчив в той мере, в которой его появление вступает в противоречие со вторым началом термодинамики. Отбирая, таким образом, наиболее устойчивые формы, природа обеспечивает совершенствование механизмов управления, смысл существования которых – обеспечение стабильности и развития систем.

Изучение вопросов, касающихся создания организационных структур, способных эффективно производить желаемые результаты; возможности принимать эффективные управленческие решения в бюрократических структурах и измерять результаты таких решений; исследования организационных факторов и политических сил, формирующих административное поведение, и, наконец, возможно ли добиться, чтобы поведение было подотчетно политически ответственным государственным должностным лицам, предполагает формирование определенных теоретических концепций, учитывающих как многообразный мировой опыт в этой области, так и отечественные традиции.

В разных сферах деятельности понимание эффективности имеет свои особенности. Так, в политике "эффективность" рассматривается как нечто положительное и желательное и поэтому получает смысл ценностной характеристики деятельности организации. В отношении к работе органоввласти это термин стал "весьма действенным политическим символом", способным организовать общественное мнение в поддержку определенных предложений. Под влиянием организованного общественного мнения эффективность становится целью управленческой деятельности органов власти и критерием внешней оценки этой деятельности.

В самом общем случае эффективность – это нормированный к затратам ресурсов результат действия или деятельности системы на определенном интервале времени (отношение эффекта к затраченному ресурсу, разность между ними, эффект при ограниченном ресурсе, функционал, учитывающий эффект и затраченный ресурс).

Эффективность может быть определена только в отношении какой-то конкретной цели. Иначе говоря, не существует абстрактной "системы эффективности", оценка эффективности должна осуществлять только в контексте конкретной деятельности.

Эффективность деятельности организации может рассматриваться и как цель, и как побуждающий фактор, и как критерий оценки процессов и результатов управления. Под влиянием общественного мнения эффективность становится целью управленческой деятельности органов власти и критерием внешней оценки этой деятельности. Сущность управления, его функции и специфика определяются, с одной стороны, задачами, которые оно решает, с другой – содержанием "простых" моментов процесса управленческого труда, то есть его предметом, средствами и самим трудом.

Основная цель управления как такового – создание необходимых условий (организационных, технических, социальных, психологических и других) для реализации задач организации, "установление гармонии" между индивидуальными трудовыми процессами, координация и согласование совместной деятельности работников ради достижения конкретных запланированных результатов. Таким образом, управление – это, прежде всего, работа с людьми, а их трудовая деятельность служит объектом управляющего воздействия.

Понятие "эффективность" деятельности органов государственной власти часто отождествляется с его понятием "производительности". Под эффективностью в сфере государственного управления понимается условная производительность, выражающаяся способностью труда производить соответствующие работы в единицу времени и обеспечивать при этом оперативность, надежность и оптимальность управления производством.

При всех имеющихся разночтениях большинство авторов понимает под производительностью выполнение работы с наименьшими затратами труда, времени и материалов. При таком понимании эффективность управленческого или административного труда оценивается путем определения соотношения между полученным результатом и затраченными ресурсами.

Однако применительно к органам государственной власти многие исследователи настаивают на включении в это понятие оценки эффективности и качества услуг, а не только соотношения между результатом и затратами. Причем производительность определяется такими термином, как "затраты", "работа", "выпуск" и "эффективность". При этом не всегда уделялось должное внимание результатам и итогам. Считался сам собой разумеющимся факт того, что, чем выше эффективность учреждения, тем лучше результаты и итоги его деятельности. По мнению Г. Бухарта, термин "производительность" охватывает такие понятия, как "планирование- программирование составление бюджета", "управление по целям", а также "составление бюджета на нулевой основе", экономия, результативность и эффективность.

Производительность, по мнению американских специалистов в области управления, характеризуется не только соответствующей эффективностью, но и правильно поставленной целью, способами ее достижения, что не всегда может быть выражено количественно. Производительность труда, например, управляющих предлагается рассматривать с точки зрения целей, в методах определения и достижения которых и состоит общее понятие производительности и эффективности управленческого труда.

Подход к эффективности органов государственного управления характеризуется двумя основными аспектами. Во-первых, анализируется положение органов государственной власти в системе государственного управления. Во-вторых, все внимание направлено на результаты деятельности, практически без учета вопроса об эффективности. Оба подхода подчеркивают значение четкого описания затрат. Однако метод оценки эффективности путем измерения уровня затрат уже по определению не учитывает производительности. При этом необходимо отметить такой важный факт, что конечной целью оказания услуг власти являются не сами эти услуги как таковые, а то, в какой степени они способны удовлетворять интересы и потребности граждан или потребителей.

В исследованиях по экономике и менеджменту выделяется два подхода к оценке эффективности. Первый связан с оценкой технической эффективности, второй – экономической эффективности, В показателях технической эффективности находит отражение характер оцениваемой деятельности: она свидетельствует о том, что "делаются правильные вещи".

Показатели экономической эффективности характеризует то, как реализуется оцениваемая деятельность, насколько производительно используются затрачиваемые ресурсы, то есть насколько "правильно делаются эти вещи".

Некоторые ученые при оценке эффективности управленческого или административного труда акцентируют внимание на сравнении использованных ресурсов и полученного дохода. С другой стороны, на проблему смотрели и по-иному: "анализировались затраты человеческого труда, а также соответствующие им удовлетворение работника и полученные результаты". Дж. Бурке понимает эффективность достаточно широко: он рассматривает произведенные издержки (затраты), выполненную работу (рабочая нагрузка/продукция) и полученные результаты (выпуск). Несмотря на то, что это определение включает затраты (издержки), выпуск (выполненный объем работ) и полученные итоги (результаты), основное внимание сосредоточено на цикле "затраты – выпуск": нормы организации, методы управления, технические условия, выполненная работа, единицы затрат и потребности, которые необходимо удовлетворить.

Анализ теоретико-методологических подходов к определению эффективности деятельности органов государственной власти позволяет сделать вывод о том, что, как правило, выделяют экономическую эффективность деятельности органов государственной власти и социальную.

Самостоятельность данных видов эффективности, конечно, относительна, так как они находятся в тесном единстве и взаимосвязи. По своей роли в обеспечении гармоничного функционирования в обществе они не равнозначны: социальная эффективность как обобщающая, конечная, и в этом смысле главная; экономическая – как первичная, исходная, и в этом смысле основная. На современном этапе наибольшее развитие получил критерий экономической эффективности деятельности органов власти, поскольку он позволяет количественно измерить эффективность в сфере труда. Но большое значение имеет и социальный эффект. Его значимость в рассматриваемом виде деятельности весьма велика, но не имеет количественных измерителей. Качественную сторону полученного результата (эффекта) принято обозначать термином "критерий", а количественную – термином "показатель эффективности". Термин "критерий" употребляется в данном случае в его общепринятом смысле – признак, на основе которого оценивается факт, определение, классификация, мерило.

Следуя утверждению Г.В. Атаманчука, принципиально важное место для всей государственной жизнедеятельности нужно отвести социальному эффекту, который получает общество в течение и в итоге всего жизненного цикла продукта, услуги, идеи. Здесь главное – технологическая организация, обеспечивающая высокое качество производимой продукции и услуги. Сущность социального эффекта заключается еще и в том, что он должен быть устойчивым, воспроизводящимся, прогрессирующим, содержать в себе не только результат, но и источник и средство для последующего развития, выступать постоянным и прочным звеном в цепи непрерывного воспроизводства общественной жизни.

Г.В. Атаманчук подразделяет социальную эффективность государственного управления в целом, и деятельности органов государственной власти, в частности, на три вида:

1. Общая социальная эффективность. Она раскрывает результаты функционирования системы государственного управления (то есть совокупности государственных органов и управляемых ими объектов).

2. Специальная социальная эффективность. Она характеризует состояние организации и функционирования самого государства как субъекта управления общественными процессами. К критериям этого вида относятся:

а) Целесообразность и целенаправленность организации и функционирования государственно-управляющей системы, ее крупных подсистем и других организационных структур, которая определяется через степень соответствия их управляющих воздействий целям, объективно исходящим из их положения и роли в обществе. Необходимо законодательно установить, какие должен реализовывать цели каждый государственный орган и по их достижению оценивать соответствующих руководителей и должностных лиц;

б) Нормативы затрат времени на решение управленческих вопросов, на выработку и прохождение любой управленческой информации;

в) Стиль функционирования государственного аппарата – нормативы, технологии, стандарты, которым обязан следовать каждый руководитель и государственный служащий;

г) Сложность организации государственного аппарата, проистекающая из его "дробности", многоступенчатости и обилия управленческих взаимозависимостей;

д) Издержки на содержание и обеспечение функционирования государственного аппарата.

3. Конкретная социальная эффективность. Она отражает деятельность каждого управленческого органа и должностного лица, каждого единичного управленческого решения, действия, отношения.

Среди критериев можно выделить такие, как степень соответствия направлений, содержания и результатов управленческой деятельности органов и должностных лиц тем ее параметрам, которые обозначены в правовом статусе (и компетенции) органа и государственной должности; законность решений и действий органов государственной власти и местного самоуправления, а также их должностных лиц; реальность управляющих воздействий.

На мой взгляд, важным представляется утверждение X. Рейни, что для определения степени социального эффекта, необходимы общественные процедуры, которые были бы устойчивыми, обязательно существующими и влияющими на государственные органы.

При анализе эффективности деятельности органов государственной власти необходимо выделить основные модели, аспекты, механизмы и технологии оценки. В настоящее время выделяют несколько моделей эффективности: системно-ресурсную, целевую, модель удовлетворенности участника, комплексную, содержащую противоречия модель. Общая характеристика моделей эффективности позволяет обнаружить сложный комплекс, компонентами которого являются целевые ориентиры и внешняя среда, организационная деятельность и структура, технологии управления и методики оценки эффективности. Системно-ресурсная модель основана на анализе соотношения "организация – окружающая среда". Эффективность в данной модели – способность организации эксплуатировать свою окружающую среду для приобретения редких и ценных ресурсов с целью поддержания своего функционирования. С позиций целевой модели организация эффективна в той степени, в которой она достигает своей цели.

Модель удовлетворенности участника опирается на индивидуальные или групповые оценки качества деятельности организации со стороны ее членов. Организация рассматривается как кооперативный побудительно- распределительный механизм, настроенный на то, чтобы получать отдачу от своих членов через обеспечение достойного вознаграждения их работы.

Комплексная модель рассматривает эффективность как интегральную и структурированную характеристику деятельности организации. Она включает в себя оценку экономичности, действенности, производительности, качества продукта или услуги, результативности, прибыльности, качества трудовой жизни и внедрения новшеств. Модель, содержащая противоречия, исходит из того, что эффективных организаций не существует. Они могут быть эффективными в той или иной степени, поскольку:

1) сталкиваются с множественными и противоречивыми ограничениями окружающей среды;

2) имеют множественные и противоречивые цели;

3) имеют множественные и противоречивые внутренние и внешние "голоса" (источники оценок);

4) имеют множественные и противоречивые временные рамки.

Анализ различных моделей эффективности позволяет сделать вывод о том, что каждая из них имеет свои преимущества и в тоже время ограничения.

Различные подходы к организации, к ее деятельности и результатам находят проявление в структурированных комплексах – аспектах организационной эффективности: функциональном, структурном, организационном, предметно-целевом. При этом в разных типах организаций (государственных, коммерческих, некоммерческих) взаимосвязь этих элементов имеет определенную конфигурацию, обусловленную целями и особенностями деятельности. Таким образом, можно выделить несколько подходов к эффективности и производительности деятельности. Подход с позиций эффекта акцентирует внимание на замену показателей мерами эффективности. К. Ридли полагает, что улучшить результаты деятельности органов государственной власти можно с помощью изменения политики (подготовка персонала, укрепление дисциплины, улучшение оборудования, совершенствование управления). "Оценку следует проводить на основе полученных результатов, а не используемых методов или выполняемой работы, результаты поддаются измерению". "Эффективность управления определяется соотношением между результатами, фактически полученными с помощью имеющихся ресурсов, и максимальными результатами, которые можно было бы получить с их помощью".

Любые подходы к оценке эффективности деятельности органов власти предполагают формулировку неопределенности поставленной задачи. Дифференцировать различные степени неопределенности задачи, значит, дифференцировать различные стили оценки, различные типы оценок, а также различные стили управления и контроля.

Таким образом, с точки зрения эффективности может оцениваться любой аспект (сторона) или характеристика деятельности органов государственной власти, рассматриваемого как социальная целостность и система. Характеристика эффективности органов государственной власти многомерна и зависит от целей, формулируемых субъектом оценивания. При этом, применяя ту или иную технологию оценивания эффективности, необходимо четко выделить:

Субъект оценивания (его позицию, целевые и ценностныеориентиры);

Объект оценивания (им может стать вся система управления или отдельный ее элемент, например: сфера деятельности – процесс, результат или последствия; структурно-институциональный аспект, кадры);

Инструментарий эффективности (модели, аспекты, виды и технологии оценки эффективности).

Для оценки деятельности органов государственной власти необходимо из общих критериев (экономичность, эффективность и результативность) выделить конкретные. Этот момент является основным в подготовке к проведению оценки.

В разработке критериев оценки необходима некоторая гибкость. Среди основных требований, предъявляемых к критериям оценки, можно выделить, что, во-первых, критерии должны вести к осуществлению задач оценки и охватывать все выявленные проблемы; во-вторых, критерии должны быть достаточно конкретны с тем, чтобы можно было осуществить оценку на практике; в-третьих, критерии должны подкрепляться соответствующими доводами и/или поступать из авторитетных источников. Кроме того, критерии, используемые для оценки работы, должны быть согласованы между собой, а также с теми критериями, которые использовались в предыдущих оценках.

Проведенный анализ сущности понятий "эффективность" и "производительность" деятельности органов государственной власти позволяет сделать ряд выводов. В рамках одних моделей понятия "эффективность" и "производительность" деятельности органов государственной власти отождествляются, в других эти понятия толкуют либо очень узко, либо слишком расширительно.

Оценка качества предоставления государственных услуг органами власти

Одна из основных задач государственного управления является формирование устойчивой технологии организации и проведения исследования качества исполнения регламентированных государственных функций (предоставления государственных услуг), которая позволяла бы проводить мониторинг внедрения административных регламентов на регулярной основе. В условиях постоянного изменения нормативно-правового поля, правоприменительной практики, вопросов системы и структуры органов исполнительной власти на первое место среди факторов, позволяющих проводить мониторинг на регулярной основе, выходит формализация индикаторов качества предоставления государственных услуг (исполнения государственных функций). Разработка единого перечня индикаторов исследования качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) позволяет формализовать процесс анализа.

В этом случае переменной частью остается разработка критериев-квот выборки для проведения полевого этапа исследования и анализа качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг), определение зоны мониторинга (административные регламенты, органы исполнительной власти, типы заявителей, экспертов и т.д.) и переменной части социологического инструментария, касающейся специфики самих государственных функций, вошедших в выбранную зону мониторинга.

Основным фактором, определяющим стратегию построения исследования, является выбор зоны мониторинга, в нашем случае – административных регламентов. Очевидно, что на втором, третьем этапах мониторинга перечень регламентов, по которым проводится мониторинг, должен обновляться. Однако, уже на первом этапе организации исследования необходимо построение типологии административных регламентов с точки зрения предмета правоприменения, субъектов взаимодействия, сферы компетенции уполномоченных органов исполнительной власти, охвата регламентированными услугами реальных жизненных ситуаций граждан и организаций.

Основными вопросами, на которые необходимо ответить в разработке методики исследования и анализа качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, являются:

Насколько информировано население об административных регламентах? Как повысить информированность?

Какова степень соответствия реального порядка предоставления государственных услуг с прописанным порядком предоставления услуг в административных регламентах?

Как повысить эффективность использования результатов предоставления государственных услуг? Какие факторы влияют на неэффективное с точки зрения получателей государственных услуг внедрение административных регламентов?

Существуют ли межрегиональные различия в выполнении утвержденных административных регламентов на федеральном и региональном уровнях?

Насколько граждане, организации удовлетворены внедрением административных регламентов: насколько сильно изменилась ситуация для получателей государственных услуг? Стало ли проще, удобнее получать государственные услуги?

Насколько легко/трудно работать государственным служащим в соответствии с введенными регламентами. Упростились ли их функции? Насколько важна роль ресурсного обеспечения?

Как организовать регулярный эффективный канал обратной связи от заинтересованных структур гражданского общества к ответственным органам исполнительной власти?

Эффективность внедрения системы административных регламентов и качество предоставления государственных услуг определяются многими факторами: культурными ценностями, наследием прошлого опыта, степенью бюрократизации, коррупции и стратегиями поведения самого административно-управленческого персонала государственных учреждений по предоставлению государственных услуг. Для того чтобы полностью изучить проблему эффективности внедрения и качества предоставления государственных услуг, необходимо проанализировать все аспекты процесса предоставления государственных услуг, а именно со стороны получателей, со стороны "продавцов" государственных услуг и третьей стороны – представителей общественного мнения и экспертов. Такой комплексный подход подразумевает использование нескольких социологических методов сбора и анализа данных, как количественных, так и качественных, для анализа информации, получаемой от потребителей государственных услуг, от тех, кто эти услуги предоставляет, экспертов и представителей общественных организаций.

Основным изучаемым параметром данного исследования является качество предоставления государственных услуг в самом широком смысле. Я предлагаю осуществлять измерение качества предоставления государственных услуг двумя способами:

Во-первых – это объективный показатель качества эффективности внедрения регламентов и исполнения порядка предоставления государственных услуг в соответствии с регламентами. Это сложный собирательный показатель, состоящий из набора более дробных индикаторов и индексов, отражающих соответствие процесса предоставления государственных услуг принятым административным регламентам федерального и регионального уровня.

Во-вторых – это субъективный показатель качества, который основан исключительно на оценочных суждениях и мнениях потребителей услуг и представителей общественных организаций. Этот показатель качества также является сложносоставным и дробным.

Все инициативы, направленные на измерение качества, результативности и эффективности деятельности, сталкиваются со стандартным набором ограничений, которые можно наглядно рассмотреть на рисунке (10).

Рисунок 10 – Набор ограничений, препятствующий измерению качества, результативности и эффективности деятельности предоставления государственных услуг

Исходя из указанных выше ограничений, может быть сформулировано базовое требование к качеству систем показателей качества предоставления государственных услуг: такая система должна быть комплексной (т.е. включать показатели разных типов), а также в максимальной степени, основанной на доказанных парных корреляциях каждого из входящих в нее показателей.

I). Объективный показатель качества состоит из набора следующих индикаторов:

Соответствие стандарта предоставления государственной услуги прописанному порядку и требованиям по стандарту предоставления услуги.

Экспертная оценка качества инфраструктуры, связанной с предоставлением государственных услуг

Экспертная оценка работы (компетентности, уровня обслуживания) сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг

Экспертная оценка оптимальности организации процедуры получения государственных услуг.

Для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг используются следующие методы сбора и анализа информации:

1. Метод включенного наблюдения в точке предоставления государственных услуг (позволит оценить соответствие процесса предоставления государственных услуг прописанному стандарту предоставления государственных услуг в регламенте).

2. Метод контрольной закупки (позволит в реальной ситуации оценить результативность и эффективность процесса предоставления государственных услуг).

3. Анкетный опрос населения и предпринимателей в точке предоставления государственных услуг (позволит провести экспертный анализ качества инфраструктуры и оптимальность процедуры получения государственной услуги).

4. Метод групповых интервью с государственными служащими (позволит оценить качество работы сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг). (см. Рисунок 11)

Рисунок 11 – Методы сбора и анализа информации для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг

II). Качество процесса предоставления государственных услуг существенно влияет на оценку гражданами и организациями деятельности государственных институтов. Предполагается, что сами потребители государственных услуг будут оценивать качество предоставляемых услуг государственными органами по нескольким параметрам. Таким образом, субъективный показатель качества включает в себя:

Оценка потребителями качества инфраструктуры, связанной с получением услуги

Оценка потребителями качества взаимодействия с поставщиком государственной услуги

Оценка оптимальности и удовлетворенности процедурой получения услуги (см. Рисунок 12)

Рисунок 12 – Составляющие субъективного показателя качества предоставления государственных услуг

Для оценки субъективных показателей в ходе исследования должны быть использованы следующие методы сбора информации:

1. Анкетный опрос потребителей государственных услуг в точке предоставления государственных услуг (позволяет собрать и анализировать информацию об оценочных суждениях респондентов о качестве предоставления государственных услуг, о проблемах взаимодействия с государственными служащими и удовлетворенности процессом предоставления государственных услуг в целом).

2. Опрос общественного мнения (позволяет отслеживать изменения в отношении потребителей государственных услуг к государственным учреждениям, изменение степени информированности населения по проблемам предоставления государственных услуг, а также получить оценку качества работы государственных учреждений по широкому спектру проблематики качества исполнения государственных функций, предоставления государственных услуг).

3. Метод групповых дискуссий (фокус-группы) с представителями общественных организаций (позволяет собрать информацию о мнении представителей общественных организаций по проблемам внедрения административных регламентов, отследить их оценку и оценить степень готовности к участию в обсуждениях, как самих административных регламентов, так и проблем, с которыми наиболее часто сталкиваются потребители государственных услуг, а также определить предложения по налаживанию процесса регулярного мониторинга качества предоставления государственных услуг). (см. Рисунок 13)

Рисунок 13- Методы сбора информации для оценки субъективных показателей качества предоставляемых государственных услуг

Ниже представлены следующие системы индикаторов для оценки качества предоставления государственных услуг и порядка выполнения административных регламентов, которые детально можно рассмотреть на рисунках: 14,15,16

Рисунок 14 – Индикаторы соответствия фактического стандарта предоставления государственных услуг положениям утвержденных административных регламентов

Рисунок 15 – Индикаторы информирования заявителей

Рисунок 16 – Индикаторы обратной связи с потребителями

Методы оценки эффективности деятельности органов государственной власти

Опыт работы правительств многих стран подтвердил новую тенденцию в государственном управлении – замену вертикальных административных структур на горизонтальную сеть государственных организаций, выполняющих определенные задачи. При этом в управленческую практику внедрятся новые механизмы, такие, как контрактное управление, внутренний и внешнийаудит, обменные фонды.

Проблема качественных изменений и управления, преобразование системы управления неразрывно связано с выработкой механизма согласования интересов управляемых и управляющих, которые должны получить основание в законодательстве, в общественном сознании и политической культуре государственных служащих, политиков и граждан. Объективные потребности общественного развития на современном этапе органично связаны с необходимостью формирования нового типа государственного управления, выработки новой стратегии взаимоотношений между государством и обществом, построенных на основе диалоговых, партнерских отношений.

Важным аспектом является улучшение управления государственными финансами и бюджетом, внедрение механизма разработки бюджета сверху вниз; введение практики финансового менеджмента, применяемой в частном секторе; более широкое использование среднесрочных показателей и оценок при разработке бюджетов. В модернизации системы государственного управления особую роль играют информационные и телекоммуникационные технологии, способствующие повышению и прозрачности деятельности органов государственной власти в целом и его отдельных звеньев.

Если на первоначальном этапе решалась задача по информатизации органов государственного управления, обеспечение техникой, то в настоящее время акцент смещается на повышение отдачи от инвестиций в информационные технологии, которые увязываются с процессом совершенствования организационных структур, повышение коммуникативной компетентности государственных служащих, развитием информационно-коммуникативной культуры в органах государственной власти.

В конце XX – начале XXI века большинство государств мира осуществили крупномасштабные реформы, направленные на кардинальное преобразование систем государственного управления Основной причиной осуществления этих реформ явилась необходимость решения следующих задач:

1) повышение эффективности и результативности работы органов государственной власти;

2) усиление доверия к государству со стороны населения и бизнес сообщества;

Под административной реформой в большинстве стран понимаются на первый взгляд сходные и взаимосвязанные, но все же разные преобразования в отдельных сферах государственного управления. Можно выделить как минимум несколько типичных представлений о содержании административнойреформы:

1) модернизация государственной власти, включающая в себя реформу законодательной, исполнительной и судебной власти:

2) реформа административно-территориального устройства государства;

3) разграничение полномочий и предметов ведения между федеральной, региональной и муниципальной властью;

4) реформа государственной службы:

5) реформа функций и структуры исполнительной власти.

Первые две реформы не входят всодержание административной реформы. Они не направлены на радикальный пересмотр функций исполнительной, законодательной и судебной власти, и касаются, в частности, совершенствования процедур реализации имеющихся функций судебной власти, приведения в соответствие с ними судебной системы, а для законодательной власти в большей степени связаны с изменением порядка формирования представительных органов власти – избрание членов Совета Федерации или формирование Государственной Думы и региональных представительных органов власти по смешанному (пропорциональному и мажоритарному принципу).

Разработка административных регламентов и на их основе установления конкретных критериев и показателей эффективности деятельности гражданского служащего в их должностных регламентах может стать значительным шагом на пути построения комплексной системы оценки эффективности деятельности органов государственной власти в Российской Федерации.

Главная цель проведения оценки состоит в том, чтобы собрать и провести анализ информации о конечных или промежуточных результатах, определить происшедшие изменения и современное состояние в данной сфере, оценить выгоды и затраты, установить области будущего совершенствования политики, а затем использовать эти данные для решения последующих задач.

В общем виде эффективность можно определить как соотношение достигнутых результатов и затраченных на это ресурсов. Соответственно, чтобы оценить эффективность, необходимо по заранее выбранным критериям и показателям оценить результаты (например, в частном секторе экономики – прибыль), затем – затраченные на это ресурсы, а уже потом соотнести их.

Однако применительно к деятельности органов государственной власти данная схема, "идеально" работающая в частном секторе, не может быть полноценно применена в связи со спецификой управленческой деятельности в публичной сфере. Ресурсы, затрачиваемые для получения управленческого результата, могут быть материальными, организационными, информационными. Как правило, большую часть расходов органов государственной власти составляют трудозатраты, но в настоящее время проявляется тенденция к увеличению затрат, связанных с использованием информационных ресурсов. Оценка затрат является наиболее простым методом оценки эффективности. Тем не менее, методы оценки по затратам являются и наиболее неточными, так как не позволяют получить никакой значимой для субъекта управления объективной информации о состоянии и изменении объекта управления. Это формальный метод, который используется в развитых странах мира в основном для оценки внутриорганизационной деятельности.

Применительно к оценке деятельности государственных органов и госслужащих методы оценки затрат практически не применяются и постепенно вытесняются методами оценки по результатам. В подавляющем большинстве случаев результат управления не только не выражается прибылью, но и не проявляется непосредственно и, кроме того, может выступать в таких формах, которые очень сложно оценить в соотношении с затраченными ресурсами (например, результат может бытьне только экономическим, но и социальным, политическим, социально- психологическим).

Важно учитывать внешние "косвенные" результаты, такие как, повышение качества жизни граждан, показатели смертности, рождаемости, реальных доходов населения, нормального развития объектов управления (коммерческих и некоммерческих организаций), морально-идеологическое влияние управленческой деятельности на "внешнюю" среду, на объект управления. В этой связи возникают определенные проблемы, связанные с тем, что к этой группе результатов относится и профилактическая, превентивная деятельность органов государственной власти и госслужащих.

Как правило, невозможно дать оценку этим результатам в текущей перспективе (конечный результат такой деятельности проявляется лишь в долгосрочном периоде).Кроме того, можно выделить и внутренние "косвенные" результаты (повышение квалификации, переподготовка кадров, ремонт оборудования, создание творческой обстановки в коллективе, обновление компьютерных сетей), которые могут оказывать значительное, хотя и не прямое, воздействие на эффективность служебной деятельности.

Оценить в полной мере внешние "косвенные" результаты применительно к конкретному госслужащему практически невозможно (в отличие, скажем, от государственного органа или его подразделения), поэтому в этом случае объектом оценки будут цели, поставленные перед госслужащим в соответствии с его компетенцией и должностными обязанностями, установленными в должностном регламенте.

Оценку "косвенных" результатов целесообразно производить по критериям технической эффективности. Техническая эффективность связана с конечным результатом – продвижением к желаемым целям – и определяется степенью достижения целей деятельности госслужащего в соотношении с затраченными на их достижение ресурсами. Таким образом, при оценке экономической эффективности учитывается "внутренние факторы", собственная деятельность госслужащего, в то время как при оценке технической эффективности анализируется соответствие этой деятельности требованиям внешней среды с учетом влияния, которое деятельность госслужащего оказывает на объект управления. Существует и более широкое определение технической эффективности, в котором под целями понимаются в первую очередь "общественные цели", а основным критерием эффективности является соответствие деятельности потребностям и желаниям клиента, пользователя или потребителя государственных услуг и, в конечном счете, всего общества. Широкое понимание технической эффективности практически совпадает с третьим видом эффективности, нередко выделяемой в научной литературе – социальной эффективностью.

Специалисты в сфере государственного управления используют ее для учета внешних "косвенных" результатов служебной деятельности. Отдельной сложной и комплексной проблемой является соотношение количественных и качественных показателей деятельности органов государственной власти и их оценка. В последние годы качество стало главной характеристикой деятельности не только частного, но и государственного сектора в ряде зарубежных стран. Проблемы перехода от количественных критериев при оценке деятельности госслужащих к качественным активно исследовались в 70-ые годы в США. Для этого предлагалось оценивать не столько "выпуск" продукции/услуг, сколько результаты служебной деятельности. Кроме того, исследователи пришли к выводу, что хотя оценка качественных параметров деятельности на основе критериев экономической эффективности в некоторых случаях возможна, предпочтительнее и дешевле осуществлять эту оценку на основе программно-целевых методов в тесной связи с оценкой удовлетворенности и мнения "клиентов" (объектов управления, потребителей государственных услуг). Основным критерием эффективности, как уже было указано, является достижение заранее установленных, четко определенных и реалистичных целей. Данный критерий позволяет оценивать не только любые "косвенные" результаты, но и "прямые результаты" (в случае, если необходимо оценить их социальный эффект или качественный уровень).

Выбор того или иного метода оценки на уровне отдельных органов государственной власти неразрывно связан с выбором методов оценки эффективности государственного управления в целом. На сегодняшний день, как представляется, наиболее эффективным среди методов оценки является метод управления по целям. Он, как было установлено, в наибольшей степени соответствует современным тенденциям оценки эффективности в зарубежных странах, позволяет дать объективную оценку не только экономической, но и управленческой и социальной эффективности, и, в отличие от многих других методов, может быть применен не только на уровне отдельных органов государственной власти, но и в целом по стране.

Материалы социологических исследований свидетельствуют, что происшедшие за последние годы институциональные и структурные перемены в сфере административного управления и политической системе российского общества оказали существенное влияние на самоидентификацию государственных служащих в качестве основных реализаторов модернизации системы государственного управления, на оценки и установки значительной части населения, связанные с ролью государства в обществе, наконец, на политическую культуру общества в целом.

Оценка процесса выполнения и результатов деятельности органов государственной власти позволяет определить, в какой мере деятельность существующих государственных институтов соответствует провозглашенным целям и общенациональным интересам, как органы государственной власти справляются с выполнением своих функций и полномочий. Прикладной аспект оценки состоит в том, что на основе полученной аналитической информации разрабатываются предложения и рекомендации по совершенствованию управления государственными финансами, оптимизации механизма реализации целевых программ, качеству государственных услуг. В конечном итоге оценка дает основу для принятия оптимальных политических и управленческих решений.

Таким образом, главная задача данного инструмента управления состоит в том, чтобы дать оценку, а) деятельности государственных структур; б) содержанию проводимой политики или реализуемым программам; в) результатам и последствиям политики для целевых групп и/или общества в целом.

Оценка дается работе государственных органов по выполнению, акцент смещается в сторону изучения процессов функционирования организационных структур. На практике обычно выбор модели оценки и методов проведения оценочных исследований связан с конкретной ситуацией и зависит от следующих факторов:

Целей и задачи оценки;

Интересов организации, отдельных групп или лиц;

Политических условий;

Наличия необходимых ресурсов и времени для ее проведения.

Кроме того, оценка может проводиться на различных уровнях, что связано с масштабом работы и объемом используемых ресурсов. Как правило, на макроуровне – это оценка государственной политики в отдельной общественной области или при решении крупной социально- экономической проблемы. Например, дается оценка результатов государственной политики в области борьбы с экономической преступностью, ликвидации бедности или миграционной политики в стране. Другой, средний (мезо) уровень связан с оценкой государственных программ, когда анализируются результаты конкретных действий государственных или региональных властей по реализации целевой программы. На микроуровне оцениваются проекты, направленные на решение достаточно узких, локальных проблем. Оцениваться могут проекты по внедрению новых информационных технологий сбора налогов с хозяйствующих объектов, использованию единого государственного экзамена для школьников в отдельных регионах. Оценка проводится по таким показателям, как качество, временной цикл, производительность, издержки.

Подчеркнем, что планирование и проведение работы по оценке результатов деятельности органов государственной власти требуют ответа на ряд сложных методологических вопросов, среди которых можно назвать выбор показателей и критериев, целесообразность применения количественных и качественных оценок, обеспечение точности и объективности проведения оценок, использование результатов оценочных исследований, влияние политических и иных факторов.

В целом проведение оценочных исследований предполагает разработку специальной программы и состоит из нескольких последовательных этапов.

1. Планирование оценочного исследования:

Выбор оцениваемой государственной программы/политики или законодательства в определенной сфере;

Определение программных целей исследования и оценочных показателей;

Выбор стратегии проведения исследования, методов и средств оценки;

Подготовка технического задания и плана проведения оценки (цели, проблемы, методы сбора и анализа, график, смета расходов, состав экспертов, схема отчета).

2. Подготовка оценочного исследования:

Уточнение технического задания;

Разработка вопросов и индикаторов;

Определение источников информации.

3. Подготовка базы данных:

Измерение результатов;

Сбор и обработка информации.

4. Анализ и оценка результатов программы или политики

5. Подготовка информационного или аналитического отчета

Одним из методов повышения качества работы также является использование стандартов – соответствующих методик и моделей для достижения "Лучших ценностей в госслужбе". Философия этой концепции означает обязанность властей обеспечивать качественными услугами всех граждан в соответствии со стандартами наиболее экономным и эффективным путем. Стандартизация охватывает различные стороны, но основными направлениями являются:

Стандарты услуг, оказываемые органами исполнительной власти гражданам и организациям;

Стандарты управления и документооборота;

Стандарты подготовки и повышения квалификации государственных служащих;

Стандарты этического поведения государственных и муниципальных руководителей и служащих.

Обсуждение стандартов услуг должно происходить между различными категориями и группами, а именно: политиками и гражданами; гражданами и государственными чиновниками; политиками и чиновниками; представителями центральных и местных органов власти. С точки зрения клиентов качество услуг, как правило, оценивается по таким показателям, как время услуг, их соответствие потребностям граждан, право на обжалование, влияние на поставщиков услуг. Одним из инструментов являются регулярные опросы населения для оценки уровня удовлетворенности услугами – качеством услуг, их выполнением, стоимостью, разнообразием.

Стандартизация качества услуг позволяет довести до потребителя государственной услуги информацию о том, каково должно быть качество оплаченной им услуги, тем самым создает основу для оценки эффективности каждого государственного служащего. Индикаторы оценки качества услуг необходимы для оценки деятельности органов государственной власти и их подведомственных учреждений в динамике (ежеквартальной, ежегодной). В то же время индикаторы служат основой для принятия управленческих решений о сферах приложения усилий системы в целом, помогают выявить сферы неэффективной деятельности.

В контексте рассматриваемой проблемы эффективности деятельности органов государственной власти принципиальное значение имеет оценка качества государственных услуг. Оказание качественных услуг населению является одной из самых актуальных проблем реформирования государственного управления в России, так как по их уровню и качеству граждане оценивают работу органов государственной власти.

Важным аспектом является уменьшение административных барьеров для граждан. Одним из эффективных средств, позволяющих сократить время и затраты населения на получение услуг, является система "одного окна" или "Покупка с одной остановкой" (One-stop shop). Эта система используется во многих странах и призвана помочь гражданам, использующим услуги государственных учреждений. Суть этой популярной системы заключается в том, чтобы граждане могли получать различные виды услуг или информацию о них в одном месте (одном окне). Система "Одна остановка" может быть двух типов: реальной, когда человек приходит в определенное место для получения услуг или информации; виртуальной, когда используют телефон или Интернет.

Эта технология ведет к более эффективному использованию ресурсов теми, кто обеспечивает услуги, а также сокращает число издержек населения при получении ими государственных услуг, способствует уменьшению бюрократизма в госаппарате. Одним из показателей качества государственных услуг является удобство их использования конечными потребителями, то, насколько они подходят пользователю для решения определенной проблемы. Появился даже специальный термин – юзабилити, то есть набор определенных свойств, которые влияют на эффективность их использования.

Одной из современных и представляющей значительный интерес технологий оценки эффективности деятельности органов власти выступает менеджмент-аудит, который является инструментом, способствующим повышению открытости системы государственного управления, при этом открытость рассматривается как способность органов государственной власти к изменениям, направленным на получение большего социального эффекта. Любой орган государственной власти имеет определенный управленческий потенциал и, соответственно тому, большие или меньшие возможности обеспечить исполнение декларируемой политики, достижение связанных с этим целей, исполнение всех договорных обязательств и требований законодательства. Наличие соответствия между имеющимся потенциалом и объемом принятой ответственности является объектом для аудита.

Менеджмент-аудит может быть предназначен для выяснения фактической модели организации деятельности администрации; получения объективных свидетельств необходимости усовершенствований в определенных сферах; оценки наличия и дееспособности организационных процедур; выяснение того, какие необходимы усовершенствования существующих процедур и процессов для лучшего использования ресурсов.

Аудит факторов эффективности может быть разделен на части, соответствующие аспектам, которые непосредственно зависят от менеджмента и влияют на эффективность деятельности органов государственной власти:

Организационная структура;

Организационные процедуры;

Количественная и качественная оценка предоставляемых общественных услуг (внешним клиентам);

Количественная и качественная оценка взаимных услуг внутри организации (внутренним клиентам);

Оценка затрат, как связанных, так и не связанных с предоставлением услуг.

На мой взгляд, важно отметить, что технологии оценки эффективности деятельности органов власти не могут быть представлены только как набор методов и процедур, используемый при контроле и улучшении организации работы органов власти. Основу применения этих технологий составляет понимание сущности, содержания и роли органов власти как особого типа организованности. Использование технологий оценки эффективности деятельности будет эффективно в той степени, в какой будет понят смысл и функции организационной эффективности.

На наш взгляд, повышение качества услуг, предоставляемых органами государственной власти, неразрывно связано с совершенствованием системы управления и контроля. В этой связи необходимо:

1. Внедрение системного подхода. Ориентация на постоянное совершенствование деятельности всей системы разработки политики или деятельности органов государственной власти, а не отдельных частей или подразделений.

2. Использование методов оценки на всех уровнях государственного управления. Основной задачей является определение показателей конечного результата и стандартов услуг.

3. Создание условий для предоставления услуг на нижних уровнях управления, внедрение в управленческую практику инновационных технологий, например, "одного окна".

4. Получение объективной информации на всех уровнях управления

Юрий Козлов. Алгоритм оценки качества государственной услуги // ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЛУЖБА,

2015, №4 (96)

Юрий Козлов, аспирант Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (119606, Москва, проспект Вернадского, 84). E-mail: [email protected]
Аннотация: Качество предоставляемых органами исполнительной власти государственных услуг является основной проблемой развития сервиса в этой сфере. Целью исследования является разработка конкретных практических рекомендаций по повышению качества и эффективности системы предоставления государственных услуг.
В работе использовались методы системного подхода, математического моделирования, социологические исследования, а также различные методики графической интерпретации информации.
Грамотно построенная система управления качеством позволит не только проводить контроль над деятельностью органов, реализующих правоприменительную практику, но и обеспечить обратную связь, необходимую для устойчивой и способной к развитию системы исполнительной власти.
Ключевые слова: органы исполнительной власти, государственные услуги, оценка качества.

Основным показателем эффективности органов исполнительной власти является качество государственных услуг.

Значение анализа качества трудно переоценить. Полученные результаты могут явиться базой для выработки направлений политики совершенствования системы государственного управления. Итоги анализа позволят определить эффективность принимаемых решений и реализуемых мероприятий.

Авторские изыскания в области существующих методик оценки качества государственных услуг позволили выявить основные проблемы, препятствующие повышению эффективности деятельности органов исполнительной власти: это дефицит законодательных стандартов в данной сфере, отсутствие общих правил оценки качества государственных услуг, недостаточное нормативно-правовое обеспечение и прочее.

Обзор основных направлений деятельности, устремленных на достижение эффективного государства, показывает, что одной из наиболее сложных задач становится выявление оптимальных параметров оценки осуществляемых мероприятий. Эффективность государства должна иметь четкие критерии оценки и соответствующие методики, которые бы стимулировали стремление к повышению качества государственного и муниципального управления [Барциц, 2011. С. 9].

Современные реалии диктуют необходимость поиска новых методов оценки качества, которые, в соответствии с принципами системного подхода, позволили бы рассматривать сложный процесс оказания государственных услуг с точки зрения неразрывной взаимосвязи с его составляющими.

На рисунке 1 предложен универсальный алгоритм определения уровня качества административно-правового процесса, основанный на использовании современных стандартов и расчете отклонений относительно ожидаемого уровня показателей. Автором предлагается качество услуги определить через потребительское восприятие, то есть ощущение после получения государственной услуги, насколько оно совпадает с ожиданиями до обращения в органы исполнительной власти.

Рисунок 1. Универсальный трехмерный алгоритм оценки качества государственной услуги

Немаловажным достоинством предложенного алгоритма является возможность трехмерного построения административно-правового процесса, то есть оценки его качества по трем взаимосвязанным аспектам. Так, в основу алгоритма легла методика, предложенная К. Мейби и Д. Пью, получившая название «куба для сбора данных» и позволяющая наглядно представить комплексную картину качества правового процесса за счет построения куба в трехмерной системе координат. При проведении анализа учитываются различные факторы, определяющие структуру процесса предоставления государственной услуги. Появляется возможность наглядно представить – из чего складывается конечный результат, отметить слабые и сильные стороны, а также количественно выразить сложную социальную составляющую административно-правового процесса. Применение математических методов дает возможность трансформировать сложные административно-правовые вопросы в математическую форму.

Окончательное внесение ясности относительно практического использования предложенного алгоритма, целесообразно рассмотреть на примере осуществления Государственной регистрации транспортных средств Госавтоинспекцией Министерства внутренних дел Российской Федерации. Объект исследования и предметная область для практического примера были выбраны неслучайно. Сегодня в рамках административной реформы осуществляется реформирование МВД России, которое на данный момент является лидером по количеству переведенных в электронный вид государственных услуг (36 услуг). Это министерство является не только активным поставщиком информации посредством системы межведомственного электронного взаимодействия (за девять месяцев 2014 года обработано более 37,8 млн межведомственных электронных запросов), но и потребителем информации (направлено 2,3 млн межведомственных электронных запросов). Особый вклад при достижении данных показателей был внесен именно Главным управлением обеспечения безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации.

Следует отметить и проведенную в ведомстве работу по повышению качества предоставления государственных услуг, в рамках которой была разработана инструкция по организации мониторинга удовлетворенности заявителей. Введена опросная форма, содержащая такие критерии, как:

осведомленность о порядке предоставления государственных услуг в электронном виде;
оперативность и время ожидания в очереди;
компетентность сотрудника органа внутренних дел, взаимодействующего с заявителем;
комфортность условий в помещении;
оценка доступности информации о порядке предоставления услуг.

Однако предложенные критерии качества не в полном объеме отражают сложную структуру процесса, так как отсутствует комплексная характеристика системы предоставления государственной услуги. Полученные оценки нельзя сопоставить с результатами других органов исполнительной власти, что еще раз указывает на необходимость разработки единого стандарта качества государственных услуг и универсального алгоритма, позволяющего отобразить многогранный административно-правовой процесс предоставления государственной услуги. Итак, на примере Госавтоинспекции Министерства внутренних дел Российской Федерации рассмотрим поэтапно разработанный автором алгоритм.

Первый этап – создание рабочей группы. Особенно следует отметить важность участия в работе над оценкой качества административно-правового процесса самих исполнителей. Государственные служащие, осуществляющие полномочия в областях, непосредственно связанных с процессом предоставления государственных услуг, обладают качественной, достоверной информацией, получаемой во время непосредственной работы. Анализируя параметры административно-правового процесса, работники уже в ходе осуществления правоприменительной практики могут отслеживать необходимые моменты формирования будущей политики качества государственных услуг.

Второй этап – построение пирамиды эффективности системы государственных услуг исполнительной власти. Для решения проблемы развития системы предоставления государственных услуг необходимо сформулировать цели по всем направлениям деятельности, то есть построить так называемую пирамиду эффективности. Здесь следует учитывать, что цели передаются вниз, а показатели собираются снизу вверх, по организационной иерархии органа исполнительной власти (рисунок 2).

Рисунок 2. Пирамида эффективности системы государственных услуг исполнительной власти

С целью обеспечения успешного внедрения мероприятий, направленных на повышение качества административно-правового процесса, необходимо разработать стратегическую карту, отображающую все ключевые цели. Главная функция карты – причинно-следственное отображение целей в процессе внедрения стратегии качества (рисунок 3).

Рисунок 3. Стратегическая карта органа исполнительной власти

Третий этап – определение ключевых аспектов, определяющих состояние системы и ее оценка с позиции стандартов качества. Органы исполнительной власти, как и другие предприятия, независимо от форм собственности, при работе должны опираться на современные стандарты качества и, соответственно, с их позиции оценивать свою деятельность. Так, в основу оценки качества государственных услуг должен быть положен стандарт, содержащий номенклатуру показателей качества. Ввиду отсутствия такового специфичного перечня показателей, предлагается использовать критерии, приведенные в стандарте Российской Федерации – ГОСТ Р 52113-2003. Однако он не ориентирован на деятельность органов исполнительной власти, соответственно, приведенные критерии не в полной степени отражают специфичность государственных услуг. В нашем примере, автором предлагается произвести оценку уровня качества государственной услуги регистрации транспортных средств по следующим трем направлениям:

уровень качества органа исполнительной власти;
способности к руководству – знание и соблюдение законодательства;
знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Данные критерии необходимо занести в оценочную таблицу (таблица 1) и произвести оценку по трем блокам:

ожидания потребителей государственной услуги до ее предоставления;
восприятие, то есть мнение гражданина или организации относительно соответствия органа исполнительной власти, предоставляющего услугу перечисленным критериям;
важность, то есть определение значимости каждого критерия для качественной организации процесса предоставления государственной или муниципальной услуги.

Таблица 1. Оценка качества процесса оказания государственной услуги регистрации транспортных средств в Российской Федерации

В ходе проведенного анализа были исследованы 42 регистрационно-экзаменационных подразделения Госавтоинспекции министерства внутренних дел Российской Федерации. Так, потребителям данной услуги в различных регистрационных подразделениях были розданы опросные листы, в результате была произведена оценка по интересующим нас критериям. Для определения средней оценки каждый показатель оценивался по пятибалльной шкале, затем рассчитывались индексы. Для коммерческих организаций, предлагающих широкую номенклатуру сервисных услуг, при 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – состояние аспекта признается удовлетворительным, однако, учитывая специфичность деятельности органов исполнительной власти, состояние процесса оказания государственных услуг при таких показателях можно признать хорошим.

Наглядное отображение состояния системы возможно с помощью построения куба оценки качества услуги, где оси системы координат – выделенные аспекты услуги (рисунок 4).

Рисунок 4. Куб оценки качества государственной услуги регистрации транспортных средств в Российской Федерации

Положение куба характеризует систему следующим образом,1-й, 2-й и 3-й ряд – неудовлетворительное, удовлетворительное и хорошее состояние аспекта, соответственно. Расчет обобщающего индекса соответствия качества услуги запросам потребителей производится следующим образом:

где β * , β ** , β *** – соответственно, показатели степени значимости 1-го, 2-го, 3-го аспектов услуги для исследователя [Секерин, Секерин, 1997. С. 43–53]:

где k – присвоенный исследователем (или экспертами) ранг значимости каждого аспекта услуги.

Таким образом, и графическое отображение состояния исследуемой системы, и расчет обобщающего индекса соответствия качества услуги запросам потребителей свидетельствуют о том, что процесс оказания государственной услуги по регистрации транспортных средств в Российской Федерации является в достаточной степени соответствующим требованиям потребителей.

Однако положение куба оценки качества говорит о том, что данный исполнительный орган имеет небольшие проблемы соблюдения профессиональной этики поведения. Несмотря на тот факт, что большая часть потребителей исследуемой государственной услуги признала, что этот аспект для них наименее важен, следует отметить невысокую способность данного органа исполнительной власти создавать атмосферу гостеприимства.

Еще один, более масштабный пример – оценка деятельности Главного управления по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации по достижению общественно значимых целей (таблица 2).

Таблица 2. Оценка деятельности Главного управления по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации по достижению общественно значимых целей

Приведенные в таблице данные были подвергнуты экспертным оценкам, в ходе которых количественно определены такие величины, как «восприятие» и «ожидания» (рисунок 5).

Рисунок 5. Ожидания и восприятие экспертов

Базой сравнения при расчете относительных показателей в данном случае является фактический, достигнутый уровень процесса, то есть «восприятие» экспертов. Графически состояние исследуемой системы отображено на рисунке 6. Центральное положение куба (уровень «2» по всем осям координат), так же, как и количественное выражение рассчитанных относительных величин, свидетельствует о том, что за период с 2013–2014 годов Главное управление по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации провело серьезную работу. Достигнут рубеж среднего уровня развития процесса, что является хорошим показателем, а невысокое значение обобщающего индекса объясняется тем, что окончательное достижение цели намечено на 2018 год .

Рисунок 6. Графическое отображение состояния внутренних процессов Госавтоинспекции

Четвертый этап – разработка инструкции по управлению качеством системы. В настоящий момент в роли инструкций по управлению качеством процесса оказания государственной услуги может выступать административный регламент, регулирующий порядок исполнения государственной функции, содержащий блок-схему всего процесса предоставления государственной услуги.

В перспективе в качестве инструкций будут выступать технологические схемы предоставления государственных услуг. Департаментом государственного регулирования Минэкономразвития России совместно с Минкомсвязью России разработан проект методических рекомендаций по их формированию и утверждению. Уже сегодня данный проект обсуждается с органами исполнительной власти.

Также следует разработать порядок непрерывного пересмотра нормативно-правовых актов с целью своевременного выявления пробелов законодательного обеспечения.

Пятый этап – выбор системы контроля за состоянием процесса оказания государственных услуг. Для управления качеством системы оказания государственных услуг органами исполнительной власти необходим непрерывный правовой мониторинг деятельности с целью определения вариации процесса во времени. Безусловно, что любой процесс должен находиться в состоянии контроля, то есть быть прогнозируемым и управляемым. Учитывая специфику предоставляемых Главным управлением по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации государственных услуг, целесообразно использовать систему контроля с двумя пороговыми уровнями качества (рисунок 7).

Рисунок 7. Система контроля качества состояния системы государственных услуг с двумя пороговыми уровнями.

В ходе проведенного исследования, были выявлены случаи, когда созданные благоприятные условия явились предпосылкой для развития такого понятия, как «потребительский экстремизм», что потребовало на законодательном уровне определения ограничительных мер. Опасной тенденцией является и то состояние системы, когда ее параметры опускаются ниже установленного минимального уровня качества. Такие условия порождают недовольство потребителей, что приводит к конфликту интересов.

В случае, если параметры качества процесса оказания государственной услуги достигли одного из пороговых значений, необходимо провести анализ пробелов и применить заранее разработанные, корректирующие действия. Параметры хорошо управляемого процесса должны находиться в установленных пределах, именно такой процесс способен предоставить качественную государственную услугу.

Шестой этап – материально-техническое обеспечение предоставления государственных услуг, которое во многом определяет итоговое качество самой услуги.

Седьмой этап – взаимодействие с потребителем. Мероприятия, касающиеся управления коммуникацией с общественностью, необходимы для успешной деятельности всех государственных структур. Это управленческая функция, в рамках которой формируется нужное государственным учреждениям общественное мнение и имидж государственного управления в целом, реализуются принципы демократического управления. За счет грамотного управления связями с общественностью создается доверие, взаимопонимание и обеспечивается общественная поддержка органов исполнительной власти, что является основой устойчивости государства.

Следует отметить, что апробация данного алгоритма оценки соответствия государственных услуг запросам потребителей показала, что представленная методика вполне может служить инструментом изображения комплексной картины качества услуги. Дальнейшие авторские изыскания подтвердили тот факт, что сфера применения данного алгоритма при небольшой ее модификации может применяться для оценки качества различных процессов в деятельности органов исполнительной власти. Предложенную методику необходимо закрепить в правовых актах, а также разработать инструкции по ее внедрению в деятельность органов исполнительной власти.

Литература

Барциц И.Н. Система государственного и муниципального управления: учебный курс: в 2 т. Т. 2. М.: Изд-во РАГС, 2011.

Секерин В., Секерин Д. Требования потребителей и маркетинг // Маркетинг. 1997. № 4.

Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопросы государственного и муниципального управления. 2014. №1.

Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

Вопросы оценки качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг имеют и экономический, и политический, и социальный аспект. Передача оказания государственных (муниципальных) услуг на аутсорсинг требует использования и эффективной методики оценки качества предоставляемых услуг. С другой стороны, в процессе отбора исполнителя задания, требуется применение методики оценки качества и эффективности исполнителя. На сегодняшний момент, не существует единой и эффективной методики оценки качества аутсорсинговых услуг. Тем не менее, именно категория «качество» выходит не первое место при заключении договора аутсорсинга.

Для обеспечения повышения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам Минэкономразвития России проводится ежегодный мониторинг качества и доступности государственных услуг, а также исследования степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных, муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018 году уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%.

Мониторинг и оценка качества предоставляемых услуг является обязательным элементом в процессах аутсорсинга.

В ходе исследования, проведенного порталом Outsourcing.ru было выявлено, что «цена больше не является первостепенным фактором, влияющим на принятие окончательного решения. 52% респондентов ответили, что стоимость услуг приемлема и соответствует заявленному уровню качества. 31% высказал мнение, что цены высокие, но при этом качество услуг оправдывает ожидания. Таким образом, лишь 21% опрошенных решили, что экономия в списке приоритетов стоит выше, чем качество». По данным другого исследования (Бизнес-портал Кузбасса) 46% респондентов (26 респондентам из 57) приходилось менять аутсорсера по следующим причинам: 60% не устраивали качество или уровень обслуживания запросов, 30% - искали более низкую цену, 10% пришлось на прочие причины .

Минэкономразвития России провел анализ результатов мониторинга качества и доступности государственных (муниципальных) услуг за 2011 год. Приведем некоторые результаты этого анализа. Ответы на вопрос «Как вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги?» показали следующую картину (Рис.)

Рисунок 4.1 – Оценка качества оказания услуг предпринимателями и гражданами в результате опроса

В процессе исследования Высшей школой экономики проводилась оценка уровня удовлетворенности качеством государственных (муниципальных) услуг по двум вариантам

Первый вариант – Рассчитывается доля граждан, оценивающих качество государственных (муниципальных) услуг «Хорошо» и «Скорее хорошо» (% от опрошенных). По данной методике 74,6%, в том числе 65,7%, опрошенных, обратившихся за услугой от организаций, и 75,7% граждан, обратившихся за услугой в личном качестве. Это хороший показатель. Плюс данной методики в простоте, минус в том, что не учтено мнение многих респондентов, которые не попали в опрос.

Вторая методика основана на расчете формулы, учитывающей распределение ответов.

Р=Д 1 +Д 2 +0,75Д 3 +0,25Д 4

Где Д 1 - доля оценивших «хорошо»,

Д 2 –доля оценивших «скорее хорошо»,

Д 3 – доля затруднившихся ответить,

Д 4 – доля оценивших «скорее плохо».

Результаты оценки поданной методке следующие: уровень удовлетворенности в целом – 67,2 балла их 100, уровень удовлетворенности предпринимателей -61,1 балла, граждан – 68,0 баллов из 100 .

Рисунок 4.2– Органы государственной власти (местного самоуправления), в которые обращались респонденты

Рисунок 4.3– Оценка влияния отдельных факторов на удовлетворенность граждан качеством государственных (муниципальных) услуг .

Концепция аутсорсинга сводится к трем основным принципам: первый – каждый должен заниматься своим делом и иметь возможность сконцентрироваться только на нем. Второй – решение сопутствующих

задач нужно поручить тому, кто справится с ними лучше. Третий – такое распределение работы экономит средства заказчика и приносит доход исполнителю.

К настоящему времени в большинстве органов государственной власти проведена определенная работа по выявлению избыточных и дублирующих видов деятельности, были оценены преимущества и недостатки модели аутсорсинга, однако, некоторые задачи продолжают выполняться неэффективно и не всегда на высоком качественном уровне. Это связано с тем, что ввиду отсутствия методики оценки эффективности деятельности сторонних организаций и несовершенства российского законодательства, к обслуживанию государственных учреждений и выполнению хозяйственных функций в рамках договоров аутсорсинга допускаются «недобросовестные подрядчики»

Основные подходы к выбору критериев оценки эффективности деятельности сторонних организаций при определении лучших условий исполнения контракта на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг изложены в Федеральном законе № 94-ФЗ. Критериями оценки и сопоставления заявок здесь являются цена контракта (цена единицы товара, услуги и др.); функциональные характеристики (потребительские свойства) или качественные характеристики товара; качество работ, услуг и (или) квалификация участника конкурса при размещении заказа на выполнение работ, оказание услуг; расходы на эксплуатацию товара; расходы на техническое обслуживание товара; сроки (периоды) постановки товара, выполнения работ, оказания услуг; срок предоставления гарантии качества, работ, услуг; объём предоставления гарантий качества товара, работ, услуг. В разработанном вместо 94-ФЗ Закона N 44-ФЗ устанавливает новые требования к описанию объекта закупок, обоснованию начальной цены контракта, обеспечению заявки на участие в закупке, оценке заявок, а также к участникам закупок. Эти требования будут распространяться на все способы определения поставщиков (подрядчиков, исполнителей).

Обоснование начальной (максимальной) цены контракта Законом N 44-ФЗ регулируется гораздо более подробно, чем Законом N 94-ФЗ. Отметим, что положения о таком обосновании будут действовать и применительно к цене контракта, заключаемого с единственным поставщиком (подрядчиком, исполнителем).Заказчики обязаны будут руководствоваться одним или несколькими из следующих методов обоснования начальной цены контракта:

Метод сопоставимых рыночных цен (анализ рынка);

Нормативный метод;

Тарифный метод;

Проектно-сметный метод;

Затратный метод.

Приоритетным является метод сопоставления рыночных цен, остальные могут применяться только в случаях, определенных в ч. 7 - 11 ст. 22 Закона N 44-ФЗ. При использовании метода сопоставления рыночных цен заказчик устанавливает начальную (максимальную) цену контракта на основании информации о рыночных ценах идентичных товаров, работ и услуг, планируемых к закупкам, а при отсутствии идентичных товаров, работ и услуг - однородных товаров, работ и услуг.

В Законе N 44-ФЗ изменены критерии, по которым оцениваются заявки участников процедур закупок. По закону 94-ФЗ обязательным назван только один критерий - цена контракта. Сейчас при проведении конкурса помимо цены контракта заказчик должен использовать еще хотя бы один критерий оценки, установленный Законом N 94-ФЗ: качество работ, расходы на эксплуатацию товара, сроки предоставления гарантии качества и т.д. (ч. 4 ст. 28 Закона N 94-ФЗ, п. 6 Правил оценки заявок на участие в конкурсе на право заключить государственный или муниципальный контракт (гражданско-правовой договор бюджетного учреждения) на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для нужд заказчиков, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 10.09.2009 N 722).

В Законе N 44-ФЗ содержится норма, согласно которой заказчик при определении поставщика (подрядчика, исполнителя) любым способом, кроме аукциона, будет обязан применять минимум два критерия, один из которых обязательно должен быть ценовой.

Так, помимо цены контракта в Законе N 44-ФЗ указаны следующие критерии:

Расходы на эксплуатацию и ремонт товаров, на использование результатов работ;

Качественные, функциональные и экологические характеристики объекта закупок;

Квалификация участников закупки, включая наличие у них финансовых ресурсов, оборудования и иных необходимых для исполнения контракта материальных ресурсов, специалистов и иных работников определенного уровня квалификации.

Такие критерии оценки, как срок (периоды) поставки товара, выполнения работ, оказания услуг, срок и объем предоставления гарантии качества товара, работ, услуг, в Законе N 44-ФЗ в отличие от Закона N 94-ФЗ не указаны.

В отношении цены контракта установлено, что значимость этого критерия не должна быть ниже значимости критерия расходов на эксплуатацию и ремонт товаров и на использование результатов работ (ч. 5 ст. 32 Закона N 44-ФЗ). Если же государством установлены фиксированные цены на товары, работы, услуги, то заказчик вправе не использовать критерии цены и расходов на эксплуатацию и ремонт товаров, на использование результатов работ (ч. 8 ст. 32 Закона N 44-ФЗ).

Однако в этой трактовке присутствует также ряд недостатков и не увязок, которые проанализируем после рассмотрения процедуры оценки эффективности исполнителей (сторонних организаций) по обозначенным выше критериям.

Согласно действующему закону на основные виды заказов (кроме НИОКР) значимость двух критериев «Качество закупок» и «Квалификация исполнителя» не должна превышать 20 %, а согласно Постановления № 722 суммарная значимость критериев «Расходы на составляющие жизненного

цикла», «Сроки…», «Условия гарантии» не может превышать также 20 %. Отсюда минимальная значимость критерия «Цена контракта» не может быть менее 60 %. Поскольку последние три критерия колеблются у различных исполнителей в незначительной степени, то основная «борьба» за высший уровень эффективности идёт между «Ценой» (значимость которой возрастает) и «Качество исполнителей» (значимость которых не может превышать 20 %).

Новым законом изменена значимость критериев. Так, сумма значимости

двух критериев «Цена контракта» и «Расходы на жизненный цикл» должна составлять не менее 50 %, поскольку вторая составляющая (согласно Постановлению № 722) не может быть оценена более 10 %, то на долю

«Цены контракта» остаётся 40 % (вместо 60 % по закону 94-ФЗ). На остальные составляющие остаётся 50 %, но суммарная значимость сроков исполнения заказов и гарантийных обязательств не может быть более 10 %. Таким образом, суммарная значимость критериев «Качество заказа» и «Квалификация исполнителей» возрастает до 40 % против 20 % по 94-ФЗ и уравнивается со значимостью критерия «Цена контракта» .

Ни законом 94-ФЗ, ни новым законом 44-ФЗ не определены методические основы расчёта комплексного показателя оценки эффективности исполнителя (сторонней организации) при выполнении заказа.

Следует отметить ещё один недостаток. В законодательных и сопутствующих им документах не установлены предельные качественные уровни критериев, ниже значений которых следует признать исполнителя

неспособным выполнять функции заказа, даже если общий рейтинг этого исполнителя по комплексной оценке его эффективности будет наивысшим.

В специальной научной литературе предлагаются различные методики оценки эффективности исполнителя. Процесс вычисления комплексного показателя оценки эффективности исполнителя (сторонней организации) может быть представлен в виде многоуровневой иерархической системы. Места исполнителей расставляются по величине комплексного показателя, на первое место выходит тот, у кого этот показатель имеет максимальное значение

Оценка показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 года № 1021-р , в том числе:

· количества обращений гражданина Российской Федерации в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги;

· количества обращений представителей бизнеса в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;

· среднего времени ожидания в очереди при обращении граждан Российской Федерации в государственный (муниципальный) орган Российской Федерации (минуты);

· уровня превышения установленных нормативных сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (проценты);

· уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления (проценты);

· уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ (проценты);

· иных показателей, формируемых на основе регулярного мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных и муниципальных функций;

· сопоставление полученных данных с международными рейтингами.

О качестве предоставляемых услуг может говорить и такая информация как стоимостная оценка потерь граждан от некачественного предоставления государственных (муниципальных) услуг (Табл.)

Для оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг могут использоваться балльные оценки для определения рейтинга поставщиков услуг. Приведем результаты анализа качества предоставления такой услуги как «Регистрация юридического лица. При проведении этого анализа определялся рейтинг по стоимости услуги и по времени, а затем сводный рейтинг по субъектам федерации (Табл. 4.1)

Таблица 4.1- Стоимостная оценка потерь граждан от некачественного предоставления государственных (муниципальных) услуг

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

1. Теоретические основы оказания государственных и муниципальных услуг

1.1 Понятие, сущность и классификация государственных и муниципальных услуг

1.2 Методика оценки качества системы предоставления государственных и муниципальных услуг

2. Анализ организации предоставления государственных и муниципальных услуг на примере МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.1 Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.2 Анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Разработка методов повышения качества системы их предоставления

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Ежегодно в Российской Федерации увеличивается уровень внимания граждан к деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления.

Это вызвано комплексом следующих причин:

· У населения сложилось определенное требование к органам исполнительной власти, о точном и неукоснительном следовании правовым нормам, и действиям в рамках своей компетенции и полномочий.

· Была проведена административная реформа, направленная на улучшение и оптимизацию исполнения функций органами государственной власти.

· Завершение реформы местного самоуправления, которая определила новые приоритеты в области развития муниципальных образований.

· С каждым годом уровень качества оказываемых государственных и муниципальных услуг возрастает, но большинство граждан несмотря на это дает отрицательную оценку деятельности этих органов.

· Возросла необходимость развития и прогресса управленческого потенциала органов местного самоуправления. Именно это особенно актуально на фоне введенных экономических и политических санкций в отношении России.

Все вышесказанное легло в основу научного интереса и практической значимости исследований, связанных с решением проблем повышения эффективности государственного и муниципального управления, взаимосвязи развития человеческого потенциала с деятельностью государственных органов и органов местного самоуправления.

Все это в совокупности определило выбор темы дипломной работы, ее цель, задачи и практическую направленность.

Но несмотря на это, все принятые меры не исключают ряда проблем, решение которых необходимо и должно повысить качество государственных и муниципальных услуг в дальнейшем.

На сегодняшний день еще не выявлены приоритетные услуги, которые связаны со сложностью процесса их предоставления.

Основным является и вопрос стимулирования работников к использованию современных, прогрессивных информационных, экономических, правовых технологий для качественного и быстрого предоставления государственных и муниципальных услуг.

Научная задача повышения качества государственных и муниципальных услуг является теоретически важной, практически востребованной, поскольку того требуют современные условия реформирования системы государственного и муниципального управления.

Статистической и аналитической основой данной работы послужили самые последние данные, полученные в результате социологического исследования«MAGRAM MarketResearch»: «Оценка общей удовлетворенности граждан (населения) качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг». Данное исследование было проведено на территории всех муниципальных образований Московской области в период с 28 октября по 05 декабря 2016 года.

Вопросы организации и процесса предоставления государственных и муниципальных услуг всегда привлекали к себе внимание ученых. Проблемы качестваи стандартизации государственных и муниципальных услуг посвящены работы Батиной И.Н., Беляевой Д.Ю., Гусаровой М.В., Данилина А.В., Жигалова Д.В., Капарова С.Г., Карловской Е.А., Козлова Е.А., Котлячкова О.В., Нестерова А.В., Семенихина В.В., Сибринина Б.П., Тамбовцева В.Л., Талапиной Э.В., Тупчиенко В.А. и др. В большинстве из перечисленных работ основное внимание уделялось вопросам стандартизации и регламентации процесса предоставления услуг на основе правовых актов.

Являются также важными научные работы по созданию комплексных систем управления качеством услуг. В частности, наиболее значимыми трудами в этой области являются работы Абрамова В.А., Будовской Л.М., Коробейникова И.Н., Лифиц И.М., Новикова Д.Т.Окрепилова В.В., Янченко В.Ф.

Исходя из изложенного, можно сделать вывод, что научная задача по разработке направлений, механизмов и методов повышения качества государственных и муниципальных услуг имеет важное теоретическое значение, а уже полученные результаты имеют потенциал практического использования в деятельности заинтересованных органов власти.

Цель и задачи исследования. Целью дипломной работы является совершенствование системы предоставления государственных и муниципальных услуг на примере Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области» (МКУ МФЦ Наро-Фоминского МР МО).

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Раскрыть понятие, сущность и классификацию государственных и муниципальных услуг;

Определить нормативно-правовую базу в этой сфере;

Проанализировать качество предоставления государственных и муниципальных услуг;

Охарактеризовать государственные и муниципальные услуги, предоставляемые МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»;

Выявить проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг;

Объектом исследования является система оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Предмет исследования - методология повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Теоретическая основа дипломной работы - научные разработки в области изучения организации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг и методов его совершенствования.

Нормативной и информационной базой дипломной работы являются: Конституция Российской Федерации; законы, подзаконные, нормативные и внутриведомственные акты Российской Федерации; аналитические и статистические материалы Правительства Московской области.

При подготовке дипломной работы использованы следующие методы познания: общенаучный диалектический, информационно-аналитический, исторический, структурно-функциональный, логический, проблемно- хронологический, сравнительный статистический.

Дипломная работа состоит из введения, 2-х глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Теоретические основы оказания государственных и муниципальных услуг

1.1 Понятие, сущность и классификация государственных и муниципальных услуг

Предоставление населению страны различных услуг является одной из приоритетных функций государства. Ведь это обеспечивает экономическую и социальную стабильности в обществе, развивает системы культуры, образования, здравоохранения, является двигателем многих социальных процессов. Одних из главных показателей эффективности работы государства для граждан является качество предоставления государственных услуг.

В стране создаются государственные и муниципальные учреждения, осуществляющие деятельность по оказанию государственных и муниципальных услуг. Это необходимо для реализации функций государственных органов власти и органов местного самоуправления.

Термин «услуга» в Российском законодательстве впервые появился в Конституции Российской Федерации. Например, данный термин используется в экономическом аспекте в статье 8 Конституции РФ, которая гарантирует в России единое экономическое пространство, поддержку конкуренции и свободу экономической деятельности. Гражданский кодекс Российской Федерации закрепил категорию услуги в качестве объекта гражданских прав.

Позднее, в Концепции реформирования государственной службы РФ, утвержденной Указом Президента РФ от 15 августа 2001 года, появился и термин «государственные услуги».

В Федеральной программе «Реформирование государственной службы РФ (2003-2005 годов)», утвержденной Указом Президента РФ от 19 ноября 2002 года, было указано о необходимости достижения качественного уровня

исполнения государственными служащими своих должностных обязанностей и оказываемых ими гражданам и организациям государственных услуг.

Еще один вариант объяснения этого термина содержится в указе Президента РФ № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти». В нем «государственные услуги» трактуются, как разновидность государственных функций.

Но понятие «государственная услуга» в мировой практике не имеет однозначного аналога. Данное понятие является одним из вариантов перевода слова «publicservices». При этом, в зависимости от контекста, слово «public» переводится на русский язык как «государственный и муниципальный», «общественный» или «публичный».

Важнейшей частью муниципального управления является предоставления муниципальных услуг. В связи с этим вопрос о муниципальных услугах является основным для понимания всех социально-экономических процессов, происходящих на местном уровне. К основным целям муниципальной деятельности относятся улучшение условий жизни граждан, создание благоприятной среды жизнедеятельности населения. Одну из важных ролей играет деятельность органов местного самоуправления по удовлетворению основных жизненных потребностей населения. Это и предполагает развитие местной инфраструктуры, а также организацию обслуживания населения.

Но и в настоящее время в научной литературе нет единого понимания термина «муниципальная услуга». Авторы, которые занимаются разработками по данной теме, предлагают свои определения этого понятия, в которых содержится уточнение муниципальных услуг и выделяются наиболее значимые и существенные стороны.

По мнению С.А. Кирсанова, под муниципальной услугой следует понимать услуги, обязанность по обеспечению предоставления которых возложена на муниципальное образование в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также уставом муниципального образования в связи с решением вопросов местного значения .

Муниципальные услуги в таком понимании могут являться результатом деятельности как органов местного самоуправления, так и хозяйствующих субъектов независимо от формы собственности.

Л.К. Терещенко считает, что критерием выделения муниципальной услуги является субъект, оказывающий услуги - органы местного самоуправления .

Но такое определение является достаточно узким, так как из области анализа исключены те услуги, оказание которых не осуществляется непосредственно органами местного самоуправления, но за которые органы местного самоуправления несут ответственность перед населением муниципального образования. К примеру, услуга по обеспечению граждан лекарственными средствами осуществляется сетью аптечных учреждений, но создание условий для развития и доступности лекарственных средств осуществляется органами местного самоуправления.

С.Э. Мартынова предлагает следующее определение, которое раскрывает содержание деятельности по оказанию услуг: муниципальная услуга - это действие по удовлетворению потребностей населения муниципального образования в обеспечении жизнедеятельности, производимое в рамках компетенции соответствующего органа местного самоуправления .

В данном определении является важным выделение ограничений в номенклатуре муниципальных услуг, а также способе деятельности по их оказанию, налагаемых компетенцией органов местного самоуправления.

На сегодняшний день в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ (в редакции от 21 июля 2014 года) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» установлены следующие определения государственной и муниципальной услуг. государственный муниципальный гражданин

Муниципальная услуга - это деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и Уставами муниципальных образований.

Результатом оказания государственной услуги будет являться факт оказания услуги или же ее конечный результат. Например, выдача необходимого правообеспечивающего документа; перечисление денежных средств; предоставление информации и прочее, в соответствии с видом услуги и регламентом ее оказания.

Эффект оказания государственной услуги - это влияние услуги на состояние объекта-получателя услуги, а также влияние услуги на достижение социально-экономических показателей, заложенных в целевые программы, в рамках которых оказывается услуга.

Новшеством является возможность измерения количества потенциальных потребителей услуги- это и есть существенная особенность государственных и муниципальных услуг. То есть, практически для любой услуги можно измерить объем ее оказания, так как можно посчитать количество потребителей (например, число посещений врача, число обучающихся в классе и т.п.).

Согласно модели, модели государственное регулирование социально- экономического развития строится на основе стратегий соответствующего уровня. В ее основе лежит комплексная программа социально-экономического развития какой-либо территории, которая определяет задачи, стоящие перед органами исполнительной власти. Программа социально-экономического развития реализуется через выполнение функций государственной и муниципальной службы, на формулировку и состав которых также влияет законодательство о государственной гражданской и муниципальной службе в РФ и нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных услуг.

В положениях об органе власти и его структурных подразделениях должно быть также заложено оказание государственных и муниципальных услуг, определяемых законодательством о государственной (муниципальной) службе и нормативной правовой базой, регламентирующей оказание государственных и муниципальных услуг.

В соответствии с предложенной моделью оценка реализации государственной и (или) муниципальной услуги должна строиться:

1. Для услуг, которые реализуются на базе нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность властных институтов - на основе выполнения указанного законодательства, через удовлетворенность конкретных потребителей.

2. Для услуг, которые реализуются в рамках целевых программ - на основе степени достижения качественных и количественных показателей выполнения данных программ через удовлетворенность конкретного потребителя услуги.

При этом оценка и мотиваций государственных и муниципальных служащих должна строиться на основе понимания следующего -если не обеспечить удовлетворенность потребителей услуг, невозможно будет обеспечить и общую эффективность системы государственного и муниципального управления.

Классификация государственных и муниципальных услуг. В настоящее время еще не существует официально принятой классификации государственных и муниципальных услуг. Это вызвано новизной данного понятия. Можно лишь рассмотреть различные авторские подходы.

Так согласно классификации, предложенной профессором Ю.А. Тихомировым, государственные услуги подразделяются на публичные и административные.

Услуги, направленные на внешних (по отношению к государству) клиентов, называются государственными публичными услугами.

Публичные услуги могут носить принудительный характер. Такие услуги налагают обязанность физических или юридических лиц вступать во взаимодействие с государственным органом. Это необходимо для того, чтобы избежать санкций или иных негативных последствий.

В том случае, когда государственные услуги направлены на другие государственные и муниципальные органы, они считаются государственными административными услугами. К таким относятся подготовка документов для государственных органов, согласование, представительство.

Исходя из этого, можно выделить отличительные признаки государственной административной услуги:

1) индивидуальность предоставления;

2) обращение (в связи с реализацией прав и обязанностей) пользователей государственных услуг в государственный орган;

3) предоставление услуги непосредственно в государственном органе;

4) осуществление услуги в силу объективных социально- экономических причин не может быть передано коммерческим или некоммерческим организациям и их объединениям.

Классифицировать услуги можно и по наличию промежуточного результата:

1) Простая государственная услуга. Она подразумевает однократное обращение в исполнительный орган государственной власти для получения конечного результата;

2) Сложная государственная услуга. Такая услуга подразумевает множественное обращение в исполнительный орган (органы) государственной власти с получением промежуточных результатов, каждый из которых будет иметь самостоятельную ценность.

1) Информационно-консультационные;

2) Коммуникационные;

3) Финансовые;

4) Предоставление правообеспечивающих документов. По условиям оказания:

1) Программные;

2) Нормативно-правовые. По потребителям:

1) Для граждан;

2) Для предпринимателей (юридические и физические лица).

При этом необходимо различать элементарные государственные услуги и композитные (межведомственные) государственные услуги.

Элементарные государственные услуги - это те услуги, которые запрошены гражданами, бизнесом или другими ведомствами, которые реализуются и оказываются в рамках взаимодействия с одним ведомством. К примеру, такой услугой будет являться выдача свидетельства о рождении или выдача общегражданского паспорта.

Межведомственные, или композитные, государственные услуги - это услуги, которые состоят из нескольких элементарных услуг.

Стоит выделить еще такой признак услуг, как доступность. То есть граждане могут беспрепятственно получить ту или иную услугу. Необходимо отметить, что, если перед заинтересованным в услуге лицом возникают препятствия (ценовые, временные или связанные с удаленностью), либо эти препятствия носят какой-либо дискриминационный характер, то фактически такая услуга становится доступной лишь определенному кругу лиц.

В соответствии с этим можно выделить:

1) доступные услуги (приемлемы для всех граждан);

2) малодоступные услуги (приемлемы для определенных категорий лиц).

В данных случаях доступность выступает в разных формах:

физической (физическая возможность для разных категорий граждан, в том числе инвалидов, получить услугу, которая определяет наличие лифтов, пандусов и пр.); временной (определяется удобством для потребителя режима работы органа, оказывающего услугу); территориальной (транспортная и пешеходная доступность); информационной (достаточность и удобство получения информации об услуге, способах и условиях ее получения степень информированности потребителя о характере услуги и возможности ее получения); финансовой (объем финансовые расходы, связанные с получением услуги стоимость самой услуги и предваряющих ее действий).

В зависимости от причины обращения за государственной услугой их можно разделить на вынужденные и добровольные.

Если обращение является вынужденным, то услуга должна оказываться только на бесплатной основе. Но, за исключением услуг, реализующих юридически значимые действия, когда взимается государственная пошлина.

Необходимо различать возмездность и платность услуг. Безвозмездных услуг не может быть совершенно, а бесплатные услуги могут быть. В том случае, если услуга бесплатна для услугополучателя, все равно она обязательно должна быть эквивалентно возмещена. Возмещение происходит либо из ресурсов государственного бюджета, либо страховой компании, либо спонсорской помощи.

Исходя из целей получателей услуг по закону, услуги можно разделить на три вида:

1) Бесплатные услуги, реализующие конституционные права граждан;

2) Бесплатные услуги, обеспечивающие содействие услугополучателям в реализации их законных обязанностей;

3) Услуги, реализующие законные интересы услугополучателей на платной основе.

На этом классификация не заканчивается. Например, можно разделить государственные услуги с учетом принимаемых и разрабатываемых административных регламентов, а также стандартов качества и комфортности оказания государственных услуг. В этом случае делиться они будут на: регламентированные (в которых подразумевается наличие административного регламента) и, соответственно, нерегламентированные; стандартизированные (подразумевающие наличие стандарта качества и комфортности оказания государственных услуг) и не стандартизированные.

1.2 Методика оценки качества системы предоставления государственных и муниципальных услуг

Качество предоставляемых услуг можно рассматривать как:

1) степень соблюдения предписанных требований и стандартов;

2)степень удовлетворения ожиданий потребителей;

3) с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;

4)общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

Российский опыт оказания государственных и муниципальных услуг позволяет сформировать систему потребностей по поводу качества и доступности получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей.

В целом качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено:

1) в соответствии с ее окончательным результатом;

2) качеством и комфортностью получения услуги.

Окончательный результат услуги должен соответствовать качественному стандарту. То есть все требования к конечному результату

услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты должны быть выполнены. Сюда же входит своевременность ее оказания.

Что важно для потребителя услуги? Важно получить максимальный эффект от получаемой услуги. Иногда, сам результат государственной услуги не обладает самостоятельной ценностью, он лишь служит основой для получения других социальных благ. В пример можно привести оформление земельного участка или получение субсидий. В таких случаях потребителю важно не просто побыстрее окончить оформление необходимых документов, но и то, чтобы данный пакет документов требовал минимальных исправлений, изменений и дополнений, а так же сохранял свою юридическую силу долгое время для получения искомого результата.

Совокупность качественных и количественных параметров, позволяющих учитывать, измерять, контролировать и оценивать результат предоставления государственных и муниципальных услуг называется показателями качества и комфортности таких услуг. Все критерии, которые используются при определении суммы показателей, объясняющих качество и комфортность предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. То есть, система таких показателей должна быть направлена на решение самых значимых для потребителей проблем, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.

Качество получения -- услуги - это оценка всех условий, в которых данная услуга оказывалась, а так всех ресурсов, затраченных потребителем для ее получения. Критериями качества, комфортности и доступности государственных (муниципальных) услуг является совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг.

Одной из основных проблем является низкое качество документов, регулирующих различные стороны предоставления государственных услуг. Значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих это отметили.

Существуют и прикладные правила, регулирующие отношения между получателями и поставщиками в процессе оказания услуг. Например, сотрудниками фонда «Институт экономики города» направления «Социальная политика» создан свод лучшей практики предоставления социальных услуг, который включает в себя разделы, касающиеся всех вопросов поставщиков и получателей услуг. Такой свой правил называется кодекс.

Данный Кодекс служит основой для делового общения, начала и поддержания диалога между ними, направленного на общий поиск новых способов адаптации лучшей практики предоставления услуг к конкретным обстоятельствами условиям. Самым действенным методом изучения современного состояния в области предоставления государственных и муниципальных услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования и модернизации этих услуг является внедрение системы оценки потребителями качества и доступности данных предоставляемых услуг.

Показатели, которые детализируют критерии качества, условно можно подразделить на две основных группы:

2) Конкретные.

Обязательным для всех услуг является состав общих показателей, потому что отражает проблемы, с которыми сталкиваются потребители государственных и муниципальных услуг. В дополнение к ним так же должны быть разработаны и конкретные показатели. Такие показатели смогли бы отражать специфические, индивидуальные особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально и исходят из ее особенностей, а также имеющих место проблем в процессе ее предоставления.

Существуют такие показатели оценки качества и доступности услуг, как:

· Оперативность и своевременность. Своевременность -это время,

которое затрачивается потребителем для получения услуги с момента его обращения. А оперативность - это когда уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.

· Качество предоставления. В зависимости от характера и вида предоставляемой услуги показатели качества могут в себя включать такие ключевые моменты как точность обработки данных, правильность оформления документов и качество процесса обслуживания. Это не полный перечень качества системы качества предоставления услуг, но данные моменты являются основополагающими.

· Доступность государственных услуг. Оценка рациональности процесса, его простота, ясность и качество предоставляемой информации, порядок оказания услуги - все это входит в понятие доступности. На практике, доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Так же, доступность определяется еще и различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими ее оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы. То есть те параметры, которые наиболее часто волнуют население.

· Процесс обжалования. Один из важнейших процессов в сфере оказания государственных и муниципальных услуг. Главной ролью в процессе обслуживания гражданявляются четкие и отработанные процедурыобжалования действий или бездействий должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями услуг. Для того, чтобы оценить их действия и установить обратную связь необходимо предусмотреть соответствующие показатели, которые характеризуют эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб. В настоящее время стало очень популярным записывать телефонные переговоры потребителей услуг и должностных лиц, в целях пресечения превышения должностных полномочий и нарушений этики общения. Такая мера защищает как услугополучателей так и органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги.

· Культура обслуживания. Человеческое отношение со стороны служащих отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.

В систему факторов, влияющих на качество и доступность государственных и муниципальных услуг, относят:

1) создание систем, которые ориентируют исполнительные органы власти на повышение и модернизацию качества предоставляемых государственных услуг;

2) четкая регламентация, фиксация и стандартизация процесса оказания государственных и муниципальных услуг;

3) соблюдение высоких этических стандартов при оказании государственных услуг, в соответствии с кодексами профессиональной этики;

4) повышение уровня информационной открытости и прозрачности процедур, а также коммуникация с потребителем;

5) рациональная специализация и деление органов исполнительной власти по предоставлению индивидуальных государственных услуг в соответствии с установленными ими полномочиями;

6) оптимизация бюджетных расходов на государственные услуги. Их рациональное распределение в соответствии с приоритетами потребителей, а также общества в целом;

7) определение критериев оплаты государственных и муниципальных услуг;

8) повышение ответственности органов власти за исполнение предписанных им полномочий;

9) организационная структура органов власти, ответственных за реализацию и предоставление государственных и муниципальных услуг;

10) непосредственное обеспечение взаимодействия. В нем выражается то, насколько хорошо и комфортно обустроены офисы государственных органов, насколько они снабжены современными техническими средствами, инфраструктурой, и т.п.

Говоря о различных параметрах процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, можно прийти к такому выводу, что приоритетное значение для клиентов имеют как раз так называемые «инфраструктурные» параметры. В них входят удобство расположения места получения услуги, сама организация приема граждан, техническая приспособленность помещения к этим функциям, принцип ведения очередей и их длительность. В настоящее время обычную, «живую» очередь стали заменять электронные очереди. Большое значение имеет оперативность работы по предоставлению услуги, временной промежуток ее получения. Такие проблемы требуют решения в совокупности: например, при введение электронной очереди получается лучший результат удовлетворения получателей, особенно, если она будет введена одновременно с переоборудованием помещения для приема заявителей и параллельно действующего канала информации и обратной связи.

2. Анализ организации предоставления государственных и муниципальных услуг на примере МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.1 Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

Организацию предоставления государственных и муниципальных услуг и их качество можно рассмотреть на примере Наро-Фоминского района Московской области.

Муниципальное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области» было образовано Постановлением Администрации Наро-Фоминского муниципального района Московской области от 05 августа 2014 года №1242 «Об утверждении плана работ по созданию муниципального учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Наро-Фоминского муниципального района.

Сокращенное наименование учреждения - МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО». Сокращенное наименование применяется наравне с полным наименованием.

МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО» является некоммерческой организацией, действующего на основании Устава.

Открытие МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО» (далее - МФЦ) в городе Наро-Фоминске состоялось в декабре 2015 года.

В новом МФЦ гражданам предоставляется более 150 видов государственных и муниципальных услуг. Жители Наро-Фоминского района получают в МФЦ услуги по оформлению льгот, пособий и субсидий, документов на регистрацию прав на недвижимость и сделок с ним, зарегистрироваться по месту жительства, встать на миграционный учет. Для удобства граждан и в целях контроля качества работы МФЦ используются современные информационные системы, такие как «Электронная очередь» и

«Электронный мониторинг», что позволяет упростить процедуру оформления документов, сократить сроки пребывания граждан в очереди, и повысить качество предоставляемых услуг.

Помимо административного здания МФЦ, расположенного в самом городе Наро-Фоминске по адресу: Московская область, г. Наро-Фоминск, ул. Полубоярова, д.8, на территории Наро-Фоминского района действуют: МФЦ Наро-Фоминского муниципального района Калининец; МФЦ Наро- Фоминского муниципального района Апрелевка; удаленное рабочее место МФЦ в г. Верея; удаленное рабочее место МФЦ в п. Селятино; удаленное рабочее место МФЦ в п. Атепцево; удаленное рабочее место МФЦ в д. Волченки; удаленное рабочее место МФЦ д. Веселево; удаленное рабочее место МФЦ д. Таширово.

МФЦ города Наро-Фоминска в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 27 июля 2010 года №210-Ф3 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», иным законодательством Российской Федерации, Московской области, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области и Уставом учреждения.

МФЦ города Наро-Фоминска осуществляет свою деятельность в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Бюджетным кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 27 июля 2010 года №210-Ф3 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Федеральным законом «О некоммерческих организациях», иными нормативными актами Российской Федерации, нормативными актами Московской области, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области, Уставом учреждения, и другими нормативно-правовыми актами.

Предметом деятельности МФЦ города Наро-Фоминска является:

Осуществление и организация работы по приему документов, необходимых для получения государственных услуг, по первичной обработке документов, по выдаче физическим и юридическим лицам документов по итогам предоставления государственных и муниципальных услуг;

Обеспечение консультирования и информирования физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;

Осуществление и организация взаимодействия с физическими и юридическими лицами, а также с федеральными органами исполнительной власти и их территориальными органами, исполнительными органами государственной власти Московской области, органами местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области, организациями, участвующими в соответствии с утвержденными административными регламентами в предоставлении государственных и муниципальных услуг, согласно заключенным соглашениям;

Организация доставки необходимых документов из МФЦ города Наро-Фоминска в соответствующие территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы государственной власти Московской области, органы местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области, организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также организация доставки подготовленных в результате предоставления государственных и муниципальных услуг документов из соответствующих ведомств или организаций в МФЦ города Наро-Фоминска;

Организация и обеспечение предоставления в здании (помещении), закрепленном за МФЦ города Наро-Фоминска на праве оперативного управления дополнительных услуг для удобства физических и юридических лиц (размещение нотариусов, размещение банкоматов и создание других возможностей для оплаты пошлин и сборов, предоставление «окон» государственным органам, органам местного самоуправления, организациям, предоставляющих государственные и (или) муниципальные услуги);

Организация привлечения сотрудников территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Московской области, органов местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области для непосредственного взаимодействия с физическими или юридическими лицами в случаях, когда такое непосредственное взаимодействие определено законодательством Российской Федерации;

Обеспечение создания и поддержание работы центра телефонного обслуживания, телефона «горячей линии» по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, Интернет сайта МФЦ города Наро-Фоминска;

Обеспечение бесперебойной работы программно-аппаратных средств МФЦ города Наро-Фоминска, осуществление надлежащего содержания и необходимого эксплуатационного обслуживания помещений и оборудования, закрепленного за МФЦ города Наро-Фоминска на праве оперативного управления;

Обеспечение администрирования информационной системы, включая электронное управление очередью, учет количества посетителей, обслуженных в МФЦ города Наро-Фоминска за определенный период (день, неделю, месяц) по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания.

Основными целями деятельности МФЦ города Наро-Фоминска являются:

Упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа «одного окна»;

Сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;

Повышение качества государственных и муниципальных услуг;

Повышение информированности граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг;

Повышение комфортности получения гражданами и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг;

Противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

Повышение эффективности межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Для достижения целей, указанных в Уставе, МФЦ города Наро-Фоминска вправе осуществлять следующие виды приносящей доход деятельности, лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых оно создано: это и юридические консультации, услуги саll-центра, обеспечение доступа граждан к справочной информации, заполнение заявлений по форме, установленной законодательством Российской Федерации для государственных органов и органов местного самоуправления, так же и в электронном виде, регистрация ООО, ИП, ОАО и т.п.

Прием документов от заявителей осуществляется сотрудниками МФЦ в день обращения заявителя в порядке очереди или по предварительной записи заявителя на определенное время и дату.

Все консультации по вопросам предоставления государственной или муниципальной услуги оказываются сотрудниками МФЦ лично или по телефонной связи.

Консультации предоставляются в соответствии с перечнем документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги. Так же по времени приема и выдачи документов; по срокам предоставления государственной или муниципальной услуги; по порядку оформления предоставляемой услуги.

Сотрудник МФЦ осуществляет прием документов от заявителя как посредством электронной заявки, используя Интернет-сайт, так и через окно приема и выдачи документов, установив личность заявителя и приняв заявления на получение государственной или муниципальной услуги, заполненное в установленной форме.

После принятия заявления и регистрации проводится первичная проверка представленных документов на предмет соответствия их установленным законодательством требованиям, удостоверяясь, что: документы в установленных законодательством случаях нотариально заверены; тексты документов написаны разборчиво, наименования юридических лиц - без сокращения, с указанием их мест нахождения; фамилии, имена, отчества, адреса мест жительства написаны полностью; в документах нет подчисток, приписок, зачеркнутых слов и иных, неоговоренных исправлений; документы не исполнены карандашом; документы не имеют серьезных повреждений, наличие которых не позволяет однозначно истолковать их содержание; не истек срок действия представленных документов.

Далее проверяется правильность оформления заявлений, комплектность представленных заявителем документов, необходимых для оказания государственной или муниципальной услуги, их соответствие требованиям соответствующего административного регламента предоставления государственной (муниципальной) услуги.

В случае отсутствия необходимых документов, либо их несоответствия, сотрудник МФЦ уведомляет заявителя о наличии препятствий для рассмотрения заявления, разъясняет заявителю содержание выявленных недостатков в представленных документах и предлагает принять меры по их устранению.

Представленное заявителем заявление, а также прилагаемые к нему документы регистрируются в журнале регистрации и контроля обращений заявителей в МФЦ.

Журнал регистрации ведется в электронной форме и в целях дополнительного обеспечения сохранности информации дублируется в бумажной форме.

После этого сотрудник МФЦ готовит и распечатывает расписку в двух экземплярах. Комплект документов передается сотруднику МФЦ, ответственному за обработку документов.

Результатом приема документов служит оформление расписки о приеме документов либо отказ в предоставлении государственной (муниципальной) услуги.

Заявитель вправе отозвать свое заявление в период его рассмотрения или предоставления государственной (муниципальной) услуги.

Дополнительное взаимодействие сотрудника МФЦ с заявителем допускается в случаях:

Необходимости доукомплектования пакета документов, предоставленного заявителем для получения государственной или муниципальной услуги, о чем сотрудник МФЦ извещает заявителя по указанному им контактному телефону, электронной почте. В случае невозможности извещения заявителя по телефону, заявитель извещается по почте заказным письмом с уведомлением о получении (фактом, подтверждающим такое взаимодействие, является дополнительная расписка, выданная сотрудником МФЦ заявителю, уведомление о доставке письма);

Необходимости согласования проекта запрашиваемого документа с заявителем или совместного решения иных вопросов;

Необходимости подтверждения оплаты (предоставление платежных документов) за подготовку документа, выдаваемого на возмездной основе.

Общий срок процедуры приема документов от заявителя определяется соответствующим административным регламентом предоставления государственной (муниципальной) услуги.

Перечень государственных услуг исполнительных органов государственной власти Московской области, предоставление которых организуется на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержден постановлением Правительства Московской области от 27 сентября 2013 года №777/42.

Перечень муниципальных услуг, предоставляемых на базе Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области», утвержден Постановлением Администрации Наро-Фоминского муниципального района Московской области от 29 октября 2014 года №1831.

В соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июля 2010 года №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» по каждой услуге разработаны и утверждены Администрацией Наро-Фоминского муниципального района Московской области административные регламенты, устанавливающие порядок и стандарты предоставления муниципальных услуг.

Такие документы призваны детально упорядочить взаимоотношения между представителями власти и гражданами, которые нуждаются в различные рода муниципальных услугах. Четко прописанный алгоритм действий должностных лиц, исчерпывающий список документов, которые обязан предоставить заявитель, оговоренные сроки исполнения муниципальной услуги или причины для отказа - все это позволяет избежать злоупотреблений и бюрократической волокиты, устанавливает прозрачные и понятные правила взаимоотношений представителей власти и граждан.

Все это, в конечном счете, повышает как качество предоставления муниципальных услуг, так и эффективность работы управленческих структур.

2.2 Анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Разработка методов повышения качества системы их предоставления

Для улучшения качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг на территории всех муниципальных образований Московской области, в период с 28 октября по 05 декабря 2016 года, независимым исследовательским агентством маркетинговых и социологических исследований «MAGRAM MarketResearch», было проведено социологическое исследование под названием «Оценка общей удовлетворенности граждан (населения) качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг».

Сбор, обработка и анализ данных осуществлялись в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 27 июля 2006 года №152- ФЗ «О персональных данных».

Статистические и аналитические данные, полученные в результате данного исследования, позволяют увидеть пути и методы совершенствования системы предоставления государственных и муниципальных услуг.

В рамках исследования были проведены анализ, оценка и интерпретация результатов, которые были получены в ходе проведения социологических опросов в исполнительных органах государственной власти, органах местного самоуправления муниципальных образований Московской области, Многофункциональных центрах.

Общее количество опрошенных составило 31 400 человек. Опрашивались заявители, обратившиеся в организации исполнительных органов государственной власти Московской области, их территориальные органы - 1500 опрашиваемых; заявители, обратившиеся в помещения органов

местного самоуправления муниципальных образований Московской области

1500 опрашиваемых; заявители, обратившиеся в помещения многофункциональных центров Московской области - 28 400 опрашиваемых граждан.

Результаты исследования позволили сделать значимые выводы по региону в целом, а также по каждому органу исполнительной власти, муниципальному образованию и МФЦ, в том числе и Наро-Фоминского муниципального района Московской области.

Вся полученная информация легла в основу расчетов среднего числа обращений для получения одной государственной или муниципальной услуги; времени ожидания в очереди для получения государственных услуги; формирования рейтингов исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления муниципальных образований Московской области и МФЦ; построения перечня государственных и муниципальных услуг по востребованности.

Единовременно были выявлены изменения уровня удовлетворенности населения Московской области качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг.

В результате анализа полученных данных была проведена сортировка ключевых проблем Московской области, которые связанны с предоставлением государственных и муниципальных услуг, а также выделены наиболее востребованные виды государственных и муниципальных услуг и наиболее актуальные проблемы предоставления услуг.

Полученные результаты должны быть использованы для формирования эффективной и прогрессивной политики в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг.

Общий уровень удовлетворенности качеством предоставляемых услуг в 2016 году составил 92,3 пункта. Это наибольшее значение данного показателя, зафиксированное за последние 5 лет. По сравнению с 2015 годом,

уровень удовлетворенности вырос на 2,2 пункта (90,1 пункт в 2015 году), по сравнению с 2012 годом - на 13 пунктов (79,3 пункта в 2012 году).

Рис.1 - динамика общего уровня удовлетворенности качеством предоставления услуг.

Все еще продолжает уменьшаться среднее время ожидания в очереди при обращении за государственными или муниципальными услугами. По статистике, в 2016 году данное время, в среднем, составляло 8 минут. Это более чем в два раза меньше, чем показатели пятилетней давности (в то время, как в 2012 году среднее время ожидания в очереди составляло 16,4 минут).

Рис.2 - динамика показателя «среднее время ожидания в очереди», минуты

На основании полученных результатов можно проследить, что доля заявителей, отметивших свою неудовлетворенность по различным показателям при первичном обращении в исполнительные органы государственной власти Московской области, в органы местного самоуправления муниципальных образований Московской области или многофункциональные центры значительно сократилась. Это можно увидеть из опроса 2015 года. По официальным данным в 2015 году недовольство различными аспектами предоставления услуги выразили от 2% до 8% опрошенных. В 2016 году доля «недовольных» получателей колеблется в пределах 0,7% - 4,2%. Факторы, вызывающие неудовлетворенность процессом или результатом получения услуг представлены на рисунке 3.

Рис.3 - факторы, вызывающие неудовлетворенность процессом или результатом получения услуг

Самую большую неудовлетворенность заявителей и получателей услуг вызывают такие аспекты, как «Сроки оказания услуги» (4,2%) и «Территориальная и транспортно-временная доступность органа власти/МФЦ, расположение помещений» (3,9%) В качестве причины недовольства сроками оказания услуги называется как сам законодательно установленный срок (51,5% недовольных по данному параметру) так и случаи несоблюдения установленного срока (48,5% выразивших недовольство сроками недовольны тем, что услуга им была оказана с превышением срока, установленного законодательством).

Рис. 4 - факторы, по которым негативно оценивается респондентами территориальная и транспортно-временная доступность органа власти / МФЦ следующие (в % от числа выразивших неудовлетворенность по данному параметру)

...

Подобные документы

Использование информационно-коммуникационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Проект "электронное правительство", этапы перехода предоставления услуг в электронном виде. Мониторинг качества и доступности услуг.

контрольная работа , добавлен 30.10.2015

Общие и особенные характеристики муниципальных услуг. Доступность муниципальной услуги. Оценка качества информирования заявителей. Особенности оценки предоставления услуг в электронной форме. Оценка времени ожидания в очереди при обращении за услугой.

реферат , добавлен 06.09.2017

Понятие и принципы предоставления государственных услуг. Показатели оценки их качества и доступности. Показатели эффективности государственных услуг в РФ. Особенности их оказания в электронном виде. Анализ стандартов оказания государственных услуг.

курсовая работа , добавлен 21.09.2015

Сущность государственных и муниципальных услуг. Формирование электронного правительства и развитие информационного общества. Предоставление государственных услуг в РФ на базе многофункциональных центров. Регламент предоставления муниципальной услуги.

курсовая работа , добавлен 03.06.2012

Классификация государственных услуг. Основные подходы к определению качества их предоставления в регионе. Совокупность организационно-экономических и правовых отношений, возникающих во время этого процесса. Пути их совершенствования на примере РТ.

курсовая работа , добавлен 22.04.2014

Анализ доступности электронных сервисов государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия. Исследование мероприятий по информатизации государственных и муниципальных услуг, анализ проблем межведомственного взаимодействия при их оказании.

отчет по практике , добавлен 08.02.2016

Оценка качества государственных и муниципальных услуг по субъектам РФ, предоставляемых в электронном виде: возможности и недостатки. Определение больших данных, их потенциал для государственного сектора, уровни внедрения в межстрановом сравнении.

дипломная работа , добавлен 23.10.2016

Понятия, принципы предоставления государственных услуг. Управление их качеством. Административно-правовое регулирование деятельности государственных органов исполнительной власти и подведомственных им учреждений по предоставлению государственных услуг.

дипломная работа , добавлен 17.07.2016

Понятие и сущность государственной услуги. Формирование электронного правительства. Предоставление государственных услуг в Российской Федерации на базе многофункциональных центров. "Единое окно" как стандарт предоставления государственных и иных услуг.

дипломная работа , добавлен 28.11.2010

Электронный муниципалитет как инструмент проведения административной реформы на муниципальном уровне. Совершенствование процесса предоставления муниципальных услуг по принципу "одного окна" посредством многофункционального центра Сургутского района.

Также по теме

Оценка качества предоставления государственных, муниципальных услуг в аутсорсинге Оценка качества предоставляемых государственных услуг

Человек, который породил современные торговые центры: история Гарри Селфриджа

В России вступил в силу «закон Яровой» о хранении данных пользователей: объясняем, что это значит Закон о хранении данных в интернете

Правила саморегулируемых организаций

Презентация "Лесной сказочник": жизнь и творчество В

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы - Родионов Максим Георгиевич

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу, автор научной работы - Родионов Максим Георгиевич

METHODS FOR THE ASSESSMENT OF THE QUALITY OF PROVISION THE STATE AND MUNICIPAL SERVICES

Оценка качества предоставления государственных услуг органами власти

Методы оценки эффективности деятельности органов государственной власти

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Введение

1. Теоретические основы оказания государственных и муниципальных услуг

1.1 Понятие, сущность и классификация государственных и муниципальных услуг

1.2 Методика оценки качества системы предоставления государственных и муниципальных услуг

2. Анализ организации предоставления государственных и муниципальных услуг на примере МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.1 Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.2 Анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Разработка методов повышения качества системы их предоставления

Заключение

Список использованной литературы

Введение

1.1 Понятие, сущность и классификация государственных и муниципальных услуг

1.2 Методика оценки качества системы предоставления государственных и муниципальных услуг

2. Анализ организации предоставления государственных и муниципальных услуг на примере МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.1 Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.2 Анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Разработка методов повышения качества системы их предоставления

Подобные документы